Ondanks onze goede bedoelingen treffen we klanten regelmatig met een loden pijl. Helaas is er niet één remedie die ervoor zorgt dat je altijd met goud schiet. In deze blog neem ik je graag mee in de ingrediënten voor een schot in de roos met de gouden pijl.

Klantbeleving als visie
De eerste belangrijke factor is dat klantbeleving een punt is op de agenda. Organisaties die succesvol inzetten op klantbeleving hebben dit opgenomen in hun visie, denk maar aan Emirates of het veelgebruikte voorbeeld Coolblue. Alle activiteiten die deze succesvolle bedrijven ontplooien, komen voort vanuit deze visie. Maar om deze visie goed handen en voeten te geven, is er inzicht nodig in de klantbeleving. Daar komt de tweede belangrijke factor om de hoek: data.


Data, data en nog eens data
Veel organisaties beschikken over bakken met informatie over hun klanten. Nog lang niet altijd wordt alles uit deze data gehaald. In veel gevallen is er zoveel data dat het lastig is het kaf van het koren te scheiden. Met als gevolg dat de servicemedewerker tijdens contacten niet alleen over de relevante, juiste informatie beschikt, maar over alle beschikbare data. Er zit een dunne lijn tussen een overkill aan informatie en te weinig informatie. Het is daarom belangrijk de systemen zo in te richten dat ze wel alle informatie bevatten, maar alleen de relevante informatie tonen. Dit kan bijvoorbeeld met behulp van artificial intelligence. Zelfs als medewerkers beschikken over de juiste, relevante informatie blijft het menselijke aspect de sleutel voor voltreffers met goud.

Hart voor het schot
De laatste belangrijke factor is de mens. Alleen met digitale oplossingen die medewerkers voorzien van informatie ben je er natuurlijk niet. Uiteindelijk is het de medewerker die het verschil maakt. Deze moet vanuit de visie goed geïnformeerd het contact met de klant kunnen aangaan. Maar zelfs als aan deze voorwaarden wordt voldaan gaat het soms mis. Zet een employee engagement-programma op om de betrokkenheid onder medewerkers te vergroten. Want alleen medewerkers van wie jij het hart sneller laat kloppen, brengen dit over op de klant. Wat je geeft, krijg je terug.


Van loden pijl naar gouden voltreffer
Alleen door als bedrijf aandacht te besteden aan zowel een visie, data en medewerkers ben je in staat om een customer engagement bedrijf te worden. Uiteindelijk is het net als wanneer Cupido raak heeft geschoten in een relatie: heel hard werken, luisteren en impact maken met daden.

Noot: deze gastblog is geschreven door Oedse de Boer, managing director CRM Partners.
Fotografie: Ditta van Gent

CustomerFirst-verslag van het Cupido Festival in 2017