AI in klantcontact – ook voor het mkb?

18 maart 2019
Sjoerd Buitinga

We zijn er. We zijn beland in de derde digitale golf. Die van vergaande automatisering, connectiviteit en kunstmatige intelligentie (AI). De impact ervan op klantcontact is enorm. Iedere dag merken we het meer om ons heen. Gezien en ongezien. Geautomatiseerde klantreizen – vaak op basis van veel data – worden steeds meer de norm. De bijhorende service is nog sneller dan real-time en extreem persoonlijk. Klanttevredenheid kan stijgen door snelle en correcte reacties, terwijl de kosten kunnen dalen door een snellere verwerkingstijd van klantverzoeken.

Van ‘mobile first’ naar ‘AI-first’
De geautomatiseerde klantreizen zijn momenteel vooral zichtbaar binnen ‘servicegedreven’ processen. Waar bijvoorbeeld e-commerce platforms tot op heden vooral mobile-first (primair gericht op conversie op mobiele telefoons) waren ingericht, is dat steeds meer AI-first (primair ingericht voor kunstmatige intelligentie-toepassingen). Velen maken slim en relevant gebruik van de data die gebruikers genereren. We zijn allen een ‘segment-van-één’ geworden. Jij en ik krijgen onze eigen aanbiedingen en content. Vaak op tijd en met de juiste regelmaat. Steeds vaker écht relevant.

Zet kunstmatige intelligentie om in klantvoordeel
De bijhorende technologie ontwikkelt zich razendsnel. Ik adviseer je het boek ‘Customers the day after tomorrow’ van Steven Van Belleghem te lezen. Het leert je hoe je automatisering en kunstmatige intelligentie omzet in klantvoordelen. Je denkt wellicht: Hoe kan ik als mkb-klantcontactmanager of -marketeer bij de tijd blijven? Een terechte vraag. Mijn ervaring is dat (mede) vanwege de wet-op-de-remmende-voorsprong diverse middelen, die enkele jaren geleden nog zeer kostbaar waren, ondertussen gemeengoed zijn.

Experimenteer, leer en personaliseer
Zo is sales- en marketing automation voor het mkb momenteel al zeer toegankelijk. Met de inzet van enkele simpele tools maak je van anonieme (online) contacten, een prospect en uiteindelijk een kwalitatief goede lead en klant. Dit door slim gebruik te maken van data over online gedrag per unieke bezoeker op jouw website. Voeg hier AI-sentimentanalyses, herkenning van trefwoorden in interacties en zelflerende chatbots aan toe en je hebt als mkb-organisatie al een behoorlijke sprong voorwaarts gemaakt. Zonder grote investeringen. Sterker nog, mijn ervaring is dat de investering al binnen een jaar is terugverdiend. Dit terwijl de voorspellende kracht op marketing- en salesindicatoren vele malen toeneemt.

Kortom, surf op deze digitale golf en ga ervan genieten dat we onze klanten steeds beter kunnen bedienen met betaalbare AI-toepassingen.