Klant centraal; van zeggen naar doen
Het zaadje voor deze column werd enige tijd geleden geplant bij een bezoek aan een restaurant in mijn woonplaats. Bij het gekozen gerecht zaten, zoals vaak gebruikelijk, frietjes, maar ik zag op de menukaart dat je ook als side dish zoete aardappelfrietjes kon bestellen. Nu vind ik die heel erg lekker, dus ik zei bij de bestelling dat ik graag die wilde in plaats van gewone friet. Nee, dat kon niet. Ik vroeg waarom dat niet kon. Ze staan immers op de kaart. De serveerster zei dat ze dat gewoon niet deden. Ik kon wel zoete aardappelfrietjes extra bestellen. Dus én friet én zoete aardappelfrietjes…
Misschien komt het doordat het mijn vak is, maar ik stoor me hier dus ontzettend aan, want dit is niet het enige voorbeeld. In elke winkel waar ik kom, bij elk bezoek aan een hotel, sauna of telefonisch contact met een organisatie, let ik extra goed op de wijze waarop ik als klant te woord word gestaan en op welke wijze ik word geholpen in de vragen en behoeften die ik heb. Ik word helaas vaker teleurgesteld dan dat ik echt verrast word.
Tenenkrommend
Nog een voorbeeld. Na een auto-ongeluk ging mijn vriendin met haar leasemaatschappij in contact over de afhandeling van de schade en het krijgen van een nieuwe auto en daar begon het typische van-het-kastje-naar-de-muur-gedoe. Meerdere contactpersonen die elk hun eigen aandachtsgebied hadden. Van enige kruisbestuiving of one-stop-shopping geen sprake. Herken je deze? ‘Oh dat weet ik niet. Dat is niet mijn verantwoordelijkheid. Dat ligt bij een andere afdeling’. Precies, tenenkrommend.
Nog eentje dan. Een bezoek aan een grote discounter, waar ik iets moest retourneren bij de servicebalie. Deze balie was onbemand en gekoppeld aan kassa 1, waar de kassière (die even niks te doen had) me een beetje schaapachtig zat aan te kijken. Geen enkele poging om mij verder te helpen. Na enkele minuten kwam er een dame, enigszins ongeïnteresseerd, mijn kant op. Er kon nog net ‘goedemorgen’ vanaf en ze handelde vluchtig de retourzending af.
Bovengenoemde ervaringen zijn slechts een greep uit de vele voorbeelden die ik wekelijks meemaak. Vrijwel elke organisatie heeft ‘de klant centraal’ staan. Zo ook de organisaties uit de voorbeelden. Mooie woorden als ‘het waardevoller maken van het winkelbezoek voor onze klanten’ en ‘een persoonlijke klantbenadering en een superieure toegevoegde waarde voor onze klanten’. Sorry, ik voel het niet.
Mensenwerk
Hoe komt het dat het toch vaak mis gaat? Klantcontact blijft mensenwerk en ik denk oprecht dat elke medewerker goede intenties heeft, want ook hij is een consument en wil in die rol ook gewoon netjes geholpen worden. Maar in een werksituatie gelden ineens allerlei beperkingen in de vorm van processen en systemen die ervoor zorgen dat medewerkers op slot komen en niet meer kunnen nadenken en kunnen handelen naar wat eigenlijk logisch is. Ze zijn gefocust op hun taak of het systeem heeft bepaald wat ze wel en niet kunnen of mogen. Inspelen op individuele klantbehoeften is er dan niet meer bij.
Gaat het dan altijd fout? Nee natuurlijk niet, er zijn ook hele goede voorbeelden. Voorbeelden van organisaties die echt de daad bij het woord voegen, hun basics gewoon keurig op orde hebben en zelfs hun klanten echt verrassen. Laat dit een voorbeeld zijn voor velen. Geef medewerkers de vrijheid om mee te bewegen naar de behoefte van de klant. Laat de klant leidend zijn – niet de taak, het proces of het systeem.
Noot: deze gastblog is geschreven door Dennis Lith (voorzitter van MEC by Nima en head of corporate Brand & Digital Content bij Essent) en eerder gepubliceerd in MarketingTribune, zustertitel van CustomerFirst.
