Uit actueel onderzoek blijkt dat driekwart van de respondenten bij een klacht of probleem geen contact opneemt met de klantenservice, maar zelf op zoek gaat naar een oplossing of alternatief. Bovendien blijkt uit datzelfde onderzoek dat 82% van de respondenten na een enkele slechte ervaring, overstapt naar een ander merk. Dat betekent dat organisaties tegenwoordig klanten kwijt zijn zonder het zelf door te hebben. Los daarvan deelt bijna de helft van de respondenten ook nog hun slechte ervaring op social media. Hoe kunnen bedrijven nu nog grip houden op wat hun klanten bezighoudt en tegelijkertijd zorgen voor een onvergetelijke klantervaring?

1. Creëer een 360 graden-klantbeeld
   Voor veel organisaties zeer herkenbaar: klantgegevens in overvloed, maar versnipperd door het hele bedrijf. Daardoor is het voor de klantenservice lastig in te schatten wat het probleem of de behoefte van de bellende klant is. Voor de klant is het bijzonder irritant om telkens te worden doorverbonden met een andere afdeling en steeds opnieuw zijn verhaal te moeten doen. Niet alleen voelt de klant zich niet begrepen, ook kost dit de klantenservice onnodig veel tijd. De oplossing voor dit probleem is een 360 graden-klantbeeld; een klantprofiel waarin alle klantinformatie samenkomt en dat weergeeft hoe deze zich gedraagt. Dit omvat dus niet alleen de informatie die de klant geeft wanneer hij belt, maar geeft bijvoorbeeld ook weer wat hij aan chatbots heeft gevraagd of op social media heeft gepost.
2. Bied een naadloos geïntegreerde omnichannelervaring
   Consumenten gebruiken steeds meer verschillende kanalen en zijn constant online. Een goede omnichannelstrategie biedt een klant een zo consistent mogelijke ervaring, op elk device en op elk kanaal. Dat is belangrijk, want consumenten houden van consistentie. Samenhangende interacties versterken namelijk het vertrouwen in een merk.
   Coolblue is een goed en bekend voorbeeld. Zo zijn alle mogelijke verkoop- en contactkanalen met elkaar verbonden. Daarnaast wordt iedere aanpassing op elk mogelijk kanaal realtime bijgewerkt om ervoor te zorgen dat het winkelende publiek de juiste informatie heeft. Bovendien zitten de website, verzendmailtjes en verpakkingen vol met kleine grapjes, zodat klanten altijd hetzelfde gevoel krijgen – via welk communicatiekanaal dan ook.
3. Zorg voor een gepersonaliseerde en proactieve klantondersteuning
   De verwachtingen van consumenten op het gebied van klantenservice zijn hoger dan ooit. Aangezien klanten vaak helemaal geen contact opnemen met de servicedesk en na een slechte ervaring geruisloos naar een ander merk overstappen, is een proactieve klantondersteuning nodig om die klanten te behouden. Dat betekent dat organisaties de eerste stap zetten en contact zoeken met de klant en een oplossing aanbieden voordat de klant in de knel zit.

Niet dat er iets mis is met een reactieve klantenservice. Een deel van je klanten blijft op eigen initiatief contact opnemen met de servicedesk en wil gewoon geholpen worden met hun klacht of probleem, op dat moment. Een klant de mogelijkheid bieden om zelf zijn probleem op te lossen, door bijvoorbeeld een webpagina in te richten waar klanten zelf een antwoord kunnen vinden, is eveneens een vorm van proactieve klantondersteuning. Door de meest voorkomende problemen van klanten op deze manier weg te nemen, hoeft het niet altijd tot een telefoontje met de servicedesk te komen. Of tot een afzwaaiende klant.

Vandaag de dag weten consumenten meer en ze verwachten ook meer. Spoel een paar jaar vooruit en de lat ligt nog hoger. Bovendien zullen er nieuwe prioriteiten ontstaan. De kern van dit verhaal is dat je de klant door en door kent en precies weet wat er bij hen speelt.

Deze gastblog voor CustomerFirst is geschreven door Raymond Hüner, general manager Benelux & Nordics bij Freshworks.