Een tijdje terug meldde NOS.nl dat Vereniging Eigen Huis het meldpunt heropent voor klachten over makelaars. Vijf jaar nadat het juist werd gesloten. De aanleiding: aanhoudende signalen én Radar-onderzoek waarin kopers aangeven dat ze zich in het biedproces gestuurd of onder druk gezet voelen. Dat gaat niet alleen over een onprettig gevoel. Dit gaat over vertrouwen. Over de vraag: heb ik wel een eerlijke kans gekregen?

Gevoelig punt natuurlijk in de markt van de afgelopen jaren. Maar mijn vraag bleef wel een beetje hangen: waarom moest er dan eerst externe druk ontstaan voordat het meldpunt weer opengaat?

Want in de tussentijd waren er mensen die:

• niet wisten waar ze terecht konden,
• hun verhaal nergens kwijt konden,
• en vooral het gevoel hadden: ik sta alleen tegenover een systeem.

Dat is de stille schade van het sluiten van een meldpunt: niet alleen de klacht verdwijnt uit beeld, maar ook de klant. En het wrange is: de meeste klanten klagen toch al niet. Ze slikken het in, ze praten erover met anderen, of ze haken af omdat ‘het toch geen zin heeft’. Door een ingang te sluiten maak je die ijsberg groter; dat deel onder de wateroppervlakte wel te verstaan. Rustiger aan de bovenkant, drukker onder de wateroppervlakte. Geloof me: een stap naar Radar zetten is een hele grote (ook met gevolgen op gebied van reputatie natuurlijk).

Dus ja, een meldpunt heropenen is goed nieuws, ik kan het alleen maar toejuichen. En het echte werk begint nu pas weer ná die heropening.

Continu verbeteren is gewoon geen project, het is een systeem. En een meldpunt is daarin niet het doel, maar een sensor. Je haalt ook geen rookmelder weg omdat je het alarm irritant vindt toch? Er zullen vast weer meerdere mensen gefrustreerd zijn en nu met externe druk vanuit de media lukt het wel. Dat vind ik jammer, het is wat mij betreft goede bedrijfsvoering om ook een anders perspectief te horen, dat je jezelf openstelt voor andere geluiden, helemaal in een wervelende markt waar het niet gaat over een pakje boter.

En wat wél werkt: dat is saai, vraagt doorzettings­vermogen en is precies daarom effectief 😉

Een stappenplan

1. Houd een ingang (laagdrempelig, vindbaar, menselijk).
2. Registreer signalen als data (niet als incidenten die je wegpoetst).
3. Maak leren zichtbaar in- en extern (‘door jullie meldingen hebben we X aangepast’).
4. Sluit de cirkel (terugkoppeling aan de melder én structurele verbetering in de keten).

Klachten of signalen zijn geen gezeur en het gebrek aan klachten betekent niet dat iedereen tevreden is. Het is de stem van de klant, helemaal gratis, als je wel durft te luisteren.

Loretta Ranzijn