Vinden jouw medewerkers bellen ongemakkelijk? Dan zijn zij niet de enige: belangst is aan een gestage opmars bezig. Maar liefst 38% van de jongeren tot en met 30 jaar vindt het eng om te bellen; Van de leeftijdsgroep van 31-70 jaar is dat slechts 15%. Het Motivaction-onderzoek laat zien dat belangst wijdverspreid is onder alle groepen van de samenleving. De vorm van sociale angst betekent direct contact, terwijl je een groot deel van de non-verbale communicatie mist. Dat brengt druk met zich mee. Dit terwijl bellen een stuk effectiever is dan een bericht sturen, bijvoorbeeld als je fonkelnieuwe Ultra HD-tv binnen één dag kapotgaat. Een oplossing is vaak sneller binnen bereik als je direct contact hebt met een medewerker.

Cocktail van stressfactoren
Privé is belangst onhandig, maar vaak makkelijk te vermijden. Zakelijk is dat een ander verhaal. Dat heeft alles te maken met de aard van het gesprek: er is een commercieel belang, het is meer dan small talk. Er staat iets op het spel en het voelt al snel opdringerig.
Geen wonder dat telefonische acquisitie door veel werknemers gevreesd wordt. Het gevolg laat zich raden: uitstellen, afstellen of een slecht compromis in de vorm van een halfslachtige mail. Zakelijk gezien is belangst een continue bron van gemiste kansen. Alle reden om het lek te dichten.

Wat kun je doen aan belangst?
‘Goed voorbereiden, oefenen en vooral heel veel doen.’ Wie googelt naar oplossingen, stuit al snel op dit soort tips. In essentie klopt dat helemaal, maar de praktijk is weerbarstig.
Effectief omgaan met belangst vraagt om een behoorlijke inspanning gedurende een langere periode, er is geen quick fix.

Toch heb ik mijn vijf beste tips voor je op een rijtje gezet zodat je jouw medewerkers kunt helpen bij het zetten van een eerste stap met het verminderen van belangst:

1. Maak van die olifant weer een mug
   Zonder de belangst van je medewerkers te bagatelliseren, wil ik je op het hart drukken dat bellen eigenlijk niets voorstelt. Neem de tijd om hen hiervan te overtuigen. Bellen is gewoon een manier van communiceren, en een hele handige ook. Je weet direct waar je aan toe bent en hoeft dus niet dagenlang te wachten op een e-mailreactie.
   Wat is het ergste dat je kan gebeuren? Dat er stiltes vallen? Dat je het doel van je belletje niet behaalt? Hoe erg is dat nu echt?
   Misschien dat het een beetje gênant of vervelend is, maar meer ook niet. Je leven hangt niet af van een telefoongesprek. Maak het dus niet groter dan dat het is: help je medewerkers van die olifant weer een mug te maken.
    
2. Introduceer het schrijven van een belscript
   Mijn tweede tip: motiveer je medewerkers om een belscript te maken. Een belscript is erg handig om op terug te kunnen vallen voor als je medewerkers het even niet meer weten. Een goede voorbereiding doet wonderen en levert betere resultaten op.
   Laat hen daarom opschrijven hoe ze het gesprek willen beginnen, wat ze willen bespreken en hoe ze dit (ongeveer) willen aanpakken. Is het de bedoeling dat je medewerkers degene die ze bellen ergens van overtuigen? Laat hen dan alvast een motivatie opschrijven en bedenken hoe ze eventuele bezwaren kunnen tackelen.
   Let wel: het is niet de bedoeling dat ze als een robot een script oplezen. Spoor je medewerkers daarom aan om met steekwoorden te werken, in plaats van dat ze de gehele tekst uitschrijven.
    
3. Motiveer je medewerkers om hun angst uit te spreken
   Voor medewerkers met belangst wil het helpen om die angst daadwerkelijk uit te spreken. Motiveer hen daar dan ook toe! Geef aan dat ze bij jou terecht kunnen om in vertrouwen te vertellen over wat ze lastig vinden. In het overwinnen van een belangst is een écht gesprek een van de belangrijkste medicijnen.
   Vraag je medewerkers waarom ze bellen zo lastig vinden en wat hen zou kunnen helpen. Doordat zij hun angsten met jou delen in plaats van erover te blijven piekeren, komen ze vast tot nieuwe inzichten. Want jij kan hen goede tips geven en voorzien van een peptalk. Of nog beter: je kunt samen met je medewerker – middels een rollenspel – telefoongesprekken oefenen.
    
4. Maak van bellen een gewoonte
   Als je de belangst van medewerkers wilt verminderen, helpt het om van bellen een gewoonte te maken. Mensen met belangst hebben namelijk veel vaker de neiging om hele gesprekken via WhatsApp of e-mail te voeren.
   Wees jezelf hier als manager ook bewust van en probeer je medewerkers wat vaker te bellen in plaats van een berichtje te sturen. Dit soort telefoongesprekken tussen jou en je medewerkers helpen hen met het opbouwen van belervaring.
    
5. Geef ze een schop onder hun kont
   Één van de grote nadelen van belangst is dat telefoongesprekken waarschijnlijk worden uitgesteld. Werk blijft hierdoor onnodig lang liggen. En die drempel om te bellen, wordt alsmaar hoger.
   Spreek daarom met je medewerkers af dat ze telefoongesprekken niet langer uitstellen. Geef hen die figuurlijke schop onder hun kont. Ze gaan het niet morgen of volgende week doen, maar nú.
   Leg hen eerst uit hoe ze een belscript kunnen maken en geef ze vervolgens die peptalk.
   Wat is het ergste dat er kan gebeuren? Juist.

Blijf motiveren!
Ik hoop dat je met bovenstaande tips je medewerkers kunt helpen om vol vertrouwen de telefoon te pakken. Misschien niet direct, maar oefening baart kunst. Hoe vaker ze het proberen, hoe gemakkelijker het wordt. Stop dus niet met het motiveren van je personeel en pols regelmatig hoe het hen vergaat.

Deze gastblog is geschreven door Viola Markus, eigenaresse van Optimaal Leadgeneratie.