Bovendien vroeg ik me af wat het zegt, als we in termen van control denken in (klant)relaties. Control gaat over macht, over wie wint en wie verliest. De trend in klantrelaties is eerder gericht op co-creatie, gelijkwaardigheid en vertrouwen. Arrogantie is uit de tijd. Dit vergt een andere visie, managementstijl en lef. Om vertrouwen in je klant en met name in je medewerkers te hebben. Niet iedereen is hiervan overtuigd en daarom ontaarden veel klantcontacten nog vaak in een discussie over wie gelijk heeft, wie in control is, en dat is zonde en onnodig.
Als klant ben je in control in de fase van oriëntatie en vergelijken. Je wordt op alle manieren ondersteund en (gratis) vriendelijk te woord gestaan. Eenmaal betaald stap je in een onzekere wereld. Als je keuken kraakt, de uitlaat het net buiten de garantieperiode begeeft en je tijdens de vakantie vergeet de energierekening te betalen. Word je dan gehoord en geholpen of ben je, zoals een collega zei, ‘aan de goden overgeleverd’?
Natuurlijk, er zijn prachtige voorbeelden van organisaties waar je als klant wordt verrast (waarom eigenlijk verrast?...) met een vriendelijk gesprek en een prima oplossing. De situaties waarbij je gefrustreerd en hopeloos aan de lijn hangt, blijven nu eenmaal beter hangen. Zo had ik onlangs een lunchafspraak in het centrum van Rotterdam. Nadien wil ik mijn parkeeractie beëindigen en word gelijktijdig gebeld. Ik zie geen actief icoontje meer en ga er vanuit dat ik mijn parkeeractie heb afgesloten. Een dag later zie ik dat er 81 euro in rekening is gebracht. Omdat ik nieuwsgierig ben hoe ze een klacht afhandelen (en omdat 81 euro voor 2 uurtjes parkeren best veel is) stuur ik een e-mail met uitleg. Ik doe een beroep op hun begrip. Vier mailwisselingen later geef ik het op. Het is geen communicatie van mens tot mens maar een uitwisseling van algemene voorwaarden, procedures, technische verwerking, et cetera. Van winnen en verliezen.
Het kan ook anders. Hoewel ik zelden met de trein reis, word ik blij van het bericht dat de NS voortaan proactief klanten een e-mail wil sturen, als ze vergeten uit te checken. Daaruit spreekt vertrouwen en de wil tot samenwerken aan een steeds betere dienstverlening. Wanneer het om klachtenmanagement gaat, stuur klanten dan nooit de algemene voorwaarden toe. Het is een teken dat denken in termen van control de overhand heeft en de interactie gericht is op wie gelijk heeft. Een klant heeft niet altijd gelijk en hoeft dat ook niet te krijgen. Maar probeer in ieder geval te komen tot een situatie waarbij je over en weer begrip toont en de relatie gelijkwaardig blijft. Dan betaal je die 81 euro tenminste met een goed gevoel. Nou ja, bij wijze van spreken dan.

Noot: deze column van Jacqueline Plooij is gepubliceerd in CustomerFirst 07/08-2015.