U bent een ervaren professional werkzaam in klantbeleving. U bent bij met trends, want u leest dit blad. U kunt moeiteloos best practices oplepelen van organisaties als Ritz-Carlton, Apple of Coolblue. U weet waar het aan schort bij uw eigen organisatie en bent daar vol passie mee bezig. Toch is de kans veel groter dat u mij slechts een gemiddelde klantbeleving biedt dan dat ik dolenthousiast uw prestaties ga roemen in dit blad. Dit ligt niet alleen aan uw organisatie, maar ook aan u. Waarom?

De kern van de meeste best practices, is dat de organisatie Simon Sinek’s ‘waarom’ heeft vertaald in een inspirerende klantgerichte visie die tot in de haarvaten is doorgevoerd. Je voelt het in elke vezel van het DNA. Contact is persoonlijk, gemakkelijk en soms verrassend. Alles draait om de klant, de uitwerking is supergedisciplineerd. U beseft allang dat unieke ervaringen bij het Ritz of relaxte chats met Coolblue niet toevallig zijn. Niet gescript, wel heel goed bedacht én consequent op gecoacht.

Wat is het probleem? U bent het waarschijnlijk met mij eens. Maar als ik vraag waarom uw organisatie niet hetzelfde toepast begint u over politiek, cultuur of economie. “Makkelijk praten - niet reëel binnen grote organisaties.” “Wij zijn niet zo creatief als Coolblue.” “Onze klanten betalen veel minder dan het Ritz.” Of mijn favoriet: “Dit zijn allemaal open deuren.” Als dat zo is, waarom trapt u ze dan niet consequent in?

• Geeft u zelf het goede voorbeeld én coacht u collega’s om creatief elke dag problemen EN oplossingen voor klanten te bespreken? Of is dat een brug te ver?
• Vecht u letterlijk tot en met de CEO om de nietszeggende ‘bij ons staat de klant centraal’-tekst op de website ook in elk contact en in elke communicatie waar te maken? Of accepteert u de voor de hand liggende excuses (budget, systemen)?
• Gaat u het gevecht aan om ‘bad profits’, zoals overvloedige hoeveelheden e-mails met aanbiedingen, uit te bannen ten faveure van betere klantbeleving? Of valt dat niet onder uw functiebeschrijving?
• Blijft u doorgaan als het niet lukt? Of accepteert u dat gelaten?

Doe ik dit zelf allemaal perfect? Nee. Ik heb wel van de beste organisaties geleerd dat uiterst consequent zijn de sleutel is tot excellente klantbeleving. Dat kan met behoud van empathie, maar is absoluut niet makkelijk. Ik wens u dan ook veel discipline! p.s.: Bent u zo’n topper? Laat het weten!

Noot: deze column van Niels Berndsen is gepubliceerd in CustomerFirst 01-2016.