Wie je bent
Angela heeft er persoonlijk op toegezien dat mijn lipgloss ‘netjes is verpakt’. Mijn nieuwe winterjas gaat gepaard met een kaartje waarop Esther mij ‘blij verwelkomd als nieuwe klant’. Jeske wenst mij ‘veel plezier met mijn shampoo’. In plaats van een pakketje laat de bezorgmeneer een kaartje achter dat hij mij heeft gemist. En als ik jarig ben word ik overladen met felicitaties van intelligente servers van inmiddels heel wat bedrijven. Best leuk bedacht en ook goed bedoeld, maar toch...
Stel dat je je realiseert dat een persoonlijke klantbenadering niet alleen leuk maar noodzakelijk is om klanten te behouden. Dan dient zich direct de vraag aan ‘hoe doen we dat dan?’ en schieten we in de modus om allerlei acties te bedenken. Beter is om te stoppen met denken en jezelf de vraag te stellen ‘wie ben ik dan?’. Als je persoonlijk wilt dóen, moet je het vooral zíjn.
Makkelijk gezegd. Zeker. Nu wel. Uit eigen ervaring weet ik dat het vooral een persoonlijke kwestie is om met de billen bloot te gaan. Toen ik leiding gaf aan een team klachtenmedewerkers was mijn belangrijkste uitdaging hoe ik mijn mensen kon motiveren om juist af te wijken van de regels en procedures. Om vanuit hun gevoel te spreken, te schrijven en te beslissen. Geen discussie te starten over wiens schuld het is. Om te beseff en dat aan de andere kant van de lijn een mens een beroep op je doet om te luisteren, mee te denken en tot een oplossing te komen. Dát was wat ik graag wilde bereiken. Echter ik vroeg iets anders. Ik vroeg of zij vijf, nog liever zes, klachten per dag wilden afhandelen. Ik vroeg of ze coulant, maar wel binnen de kaders wilden blijven. Ik vroeg of ze netjes wilden samenvatten, empathie wilden tonen en dat allemaal in foutloos ABN. Herkenbaar?
Persoonlijkheid
Het eisen van empathie in klantcontact zorgt voor gekunsteldheid. Oprecht klantcontact kun je niet regisseren. Wél kun je met elkaar randvoorwaarden creëren. Ik stopte met vertellen hoe mensen hun werk moesten doen. En begon met te vragen hoe zíj hun werk wilden doen. Geen opgelegde coaching regelen om te leren hoe het moet, maar een open inschrijving voor degenen die willen leren en beter willen worden. En dan maar hopen dat er iemand komt. Op mijn handen zitten en luisteren. Out of control. Zeer spannend. En tegelijkertijd fantastisch als zoiets gaat stromen.
Een kaartje sturen is natuurlijk prima; het is altijd goed als je laat merken dat je begaan bent met jouw klant. Als het versturen van kaartjes echter geregeld wordt in een of andere procedure, dan is er weinig persoonlijks meer aan. Mike, een no-nonsense man uit mijn team, kwam eens naar mij toe en vertelde me aangedaan dat hij zojuist een klant met betalingsproblemen had gesproken. De betreffende persoon was inmiddels in het deurwaarderstraject terechtgekomen. Hij was zijn baan verloren, schaamde zich daar diep voor en durfde al maanden geen post te openen. Mike twijfelde wat te doen. Hij wilde een gebaar van medeleven laten blijken en de klant gerust stellen door aan te geven dat hij zou meedenken om deze situatie op te lossen. Hij besloot een persoonlijk kaartje te schrijven met deze boodschap. Dat is geen trucje, dat is wie je bent.
Noot: deze column van Jacqueline Plooij is gepubliceerd in CustomerFirst 01-2016.
