Ik besef wel dat dit soort ontwikkelingen voor de fysieke winkels niet echt makkelijk zijn. De gezochte uitbreidingen zijn vaak lastig te krijgen, helemaal in het geval van LEGO, waarvan de distributie langzamerhand op Nutricia babymelk begint te lijken: veel items zijn niet of nauwelijks in Nederland/Europa te verkrijgen en vinden hun weg naar Azië. Dit tot wanhoop van de lokale speelgoedwinkel, die niets anders kan dan mij adviseren mijn geluk op het internet te zoeken. En ja, eerlijk gezegd lukt het op het internet meestal wél om te vinden wat ik zoek. Beland je toch op een website, dan is de kans aanwezig dat je meer van je gading ziet en voor je het weet komt de volgende dag een doos met een aantal cadeautjes aan de deur. Gaat het om elektronica, dan is het zeer waarschijnlijk dat je online meer keuze hebt en goedkoper uit bent. Muziek en video download je en koop je (bijna) niet meer op fysieke dragers.

Liefde
En toch: ik mis de winkel. Het gevoel dat je krijgt wanneer je spullen kunt aanpakken en meenemen, tegen betaling uiteraard, is toch anders. Zeker wanneer dit in een winkel is die met liefde wordt gedreven. Het soort winkels dat een eigen identiteit geeft aan steden en dorpen. Maar ik begrijp de problemen rond voorraden, kosten van personeel en vastgoed, openingstijden, et cetera.
De oplossing zit ‘m volgens mij in het ontwikkelen van een omgeving voor optimale winkelervaring. Omgevingen bestaan uit een combinatie van de juiste organisatie en processen, een aantrekkelijke cultuur en een slimme combinatie van fysiek en digitaal. In de combinatie liggen de kansen: focus op dienstverlening aan klanten, op basis van echte liefde voor zowel klant als product, ondersteund door uitgekiende processen, zowel in de back- als frontoffice. Haal de digitale wereld in huis: versmelt internet met de fysieke ervaring, zoals we dit ook zien bij bedrijven die juist online zijn begonnen.

Het is niet eenvoudig, maar innovatie is een kwestie van nieuwe kansen zien. Daarbij is het vaak een zaak van nieuwe combinaties. Wellicht kan iedereen dan van de feestdagen blijven genieten, zowel de consument als de leverancier!

Noot: deze column van Paul Iske is gepubliceerd in CustomerFirst 11/12-2016.