Mijn complimenten aan elke customer service professional, wiens taak het is zich begripvol op te stellen ten opzichte van elke vorm van kritiek. Want als customer service professional krijg je dagelijks te maken met kritiek. Dan is het fijn om ook wel eens een complimentje te ontvangen. Je zet je immers telkens weer in om negatieve ervaringen om te buigen tot positieve ervaringen.

Gelukkig laten consumenten met regelmaat een positief geluid horen. Volgens een recent gepubliceerd onderzoek van Upstream in samenwerking met de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen, ontvangen webcareteams bijna evenveel berichten met een positief sentiment (28%) als berichten met negatief sentiment (22%). Dat betekent dat er goed werk wordt verricht.
Hoewel complimenten net zo vaak voorkomen als klachten, of zelfs iets vaker, wordt er minder vaak gereageerd op lofuitingen. Van alle klachten die consumenten op social media uiten, wordt 63 procent opgevolgd met een webcarereactie. Dat percentage ligt volgens onderzoek van Goud Uberconnected veel lager bij complimenten: slechts 51 procent wordt beantwoord met webcare.
Customer service professionals geven dus meer aandacht aan klachten dan aan complimenten. Dit is een verschijnsel dat in de wetenschappelijke literatuur ook wel bekend staat als de negativiteitsbias. We zijn geprogrammeerd om meer aandacht te geven aan negatieve informatie dan aan positieve informatie.

Onderzoekers, waar ikzelf ook toe behoor, zijn hier evenmin ongevoelig voor. We hebben vele studies verricht naar klachten, en de vraag hoe organisaties daar het beste op kunnen reageren. We hebben echter weinig aandacht besteed aan de vraag hoe organisaties het beste kunnen reageren op complimenten.
Dat vormde aanleiding om, samen met collega’s van de Hogeschool Utrecht, de Vrije Universiteit en OBI4wan, onderzoek te doen naar de wijze waarop social service professionals online complimenten in ontvangst nemen. Ook dit onderzoek laat zien dat social service professionals voorzichtig zijn met reageren. Dat is jammer, want je mag erkenning krijgen voor het werk dat je verricht. Bovendien kan het goed zijn voor de organisatie waarvoor je werkt. Want net zoals een klacht een kans is, is een compliment dat ook. Een kans om wederzijds een goede relatie op te bouwen en te versterken.
Dus: als je een compliment krijgt, neem deze in ontvangst! Een woord van dank is al voldoende. En als het je ongemakkelijk laat voelen, kun je altijd antwoorden met een wederzijds compliment: “Wij zijn ook blij met jou!” Het geeft hen net zo’n goed gevoel als jou.

Noot: deze column van Lotte Willemsen is gepubliceerd in CustomerFirst 02-2017.