Hoe je het kastje aan de muur vastmaakt

7 juni 2017
Niels Berndsen

Je kent vast dat artikel over het toenemend belang van de customer interface: ‘Uber, het grootste taxibedrijf, bezit geen auto’s, Facebook, de grootste eigenaar van media, creëert geen content, et cetera et cetera.’ Steeds vaker is distributie de hoofdactiviteit en levert iemand anders het product. Maar wat als je als klant van zo’n distributieplatform een probleem krijgt dat tussen de platformeigenaar en de daadwerkelijke leverancier in valt?

Een voorbeeld. Als hardloper heb ik een abonnement op het uitstekende blad Runner’s World NL. Om papier te besparen lees ik deze op mijn iPad, dus heb ik het blad gekocht via mijn iTunes-account. Mooi businessmodel, hip ook. Maar sinds enkele maanden krijg ik geen nieuwe magazines meer te zien.

Eerst mailen met Runner’s World. Reactie na 2 dagen: ‘Ik kan helaas niet bij de gegevens van uw iTunes-account. U dient hiervoor bij Apple te zijn.’

Dus dan maar chatten met Apple. Reactie na 15 minuten chatten: ‘Ik kan zien dat uw abonnement actief is. Om te zien waarom u de maandelijkse issues niet ontvangt, moet u contact opnemen met de app-ontwikkelaar, Runner’s World.’

Ik eindigde de chat met een oproep aan Apple om dit zelf te regelen met Runner’s World. Ook genoemd in mijn reactie op het Apple-klantonderzoek. Geen reactie. Vervolgens opnieuw een mail gestuurd naar Runner’s World: ‘Jullie advies was om contact te zoeken met Apple. Dat heb ik gedaan, en zij verwijzen weer naar jullie... Heel graag jullie advies: hoe fix ik dit????’

Twee weken later wacht ik nog steeds op reactie. Ik koop nooit meer een abonnement via iTunes en zal Runner’s World niet aanbevelen. Kortom: het kastje staat nog best ver van die muur…

Als klant boeit het me uiteraard in het geheel niet bij welke partij het echte probleem ligt. Wat wel boeit is dat ik nog steeds mijn blad niet kan lezen en dat beide partijen mij vragen contact te zoeken met de ander. Daar zit hem de crux. Waarom niet rechtstreeks contact zoeken met elkaar en mij informeren over de oplossing? Scheelt mij tijd en dat is hoe het kastje structureel vastkomt aan de muur: het besef dat de klant ervoor betaalt. Als klant betaal ik niet alleen voor de individuele dienst van deze partijen, maar zeker ook voor hun samenwerking. Dat besef ontbreekt nog veel te vaak bij dit soort businessmodellen en zal uiteindelijk, net als met individuele diensten, het verschil maken tussen welke bedrijven overleven en welke niet.

Ofwel: richt een programma in waarbij je ook buiten je eigen bedrijf contact zoekt om je klant te helpen - anders vindt de klant iemand die het wél snapt.

Noot: deze column van Niels Berndsen is gepubliceerd in CustomerFirst 05-2017.