Bill Aulet, directeur van het MIT Center voor Entrepreneurship, vindt het wenselijk om een klant te onttronen als hij zich niet koninklijk gedraagt. Sommige klanten kosten immers meer tijd en geld dan dat ze opleveren. Het zijn de klanten die 99,9 procent van hun aankopen retourneren, continu bellen, mailen, taggen of Whatsappen, met allerhande klachten en vragen, misbruik makend van hun macht. Het advies van Aulet: ontsla twintig procent van de minst winstgevende klanten.

Het zal voor de customer serviceprofessional vreemd in de oren klinken, de klant van zijn troon stoten. Toch zijn er heel wat bedrijven die dat doen. Zo beëindigde een Amerikaans telecombedrijf de relatie met duizend klanten omdat ze te vaak belden - ruim veertig keer per maand. Hoe je dit het beste kunt doen, staat beschreven in allerhande scripts die online te vinden zijn. ‘Uw gedrag maakt het te kostbaar om u als klant te behouden’. Of, als dat wat bot wordt gevonden kan de organisatie ook de schuld op zich nemen: ‘Onze bedrijfsprocessen maken het te kostbaar om u als klant te behouden’.

Maar Aulet vergeet één ding, namelijk dat de minst winstgevende klanten hun ervaringen delen met andere klanten. Ook met klanten die wél winstgevend zijn. Met negatieve mond-tot-mondreclame en reputatieschade als gevolg. En dat kan een organisatie dus duur komen te staan. Zelfs als een organisatie de schuld op zich neemt voor het beëindigen van de relatie zijn klanten geneigd om negatieve mond-tot-mondreclame te verspreiden, leert onderzoek. Het komt net zo onoprecht over als een geliefde die de relatie verbreekt met de woorden: ‘Het ligt niet aan jou, maar aan mij’.

Schade is alleen te voorkomen als de klant instemt met de conclusie van de organisatie. En daar wringt de schoen. Want een klant die misbruik maakt van zijn macht, zal niet snel toegeven dat hij geen koninklijke behandeling waard is.

Noot: deze column van Lotte Willemsen is gepubliceerd in CustomerFirst 7/8-2017.