Criticasters stellen dat NPS een ongenuanceerde methodiek is voor ceo’s die geen tijd en geld kunnen (of willen) besteden aan een holistisch klantbeeld. Deze tegenstanders wijzen op het verschil tussen aanbevelingsintentie en loyaliteit; van alle zeer tevreden klanten is een groot deel niet bereid om een organisatie aan te bevelen. Ze wapenen zich met wetenschappelijke onderzoeken die aantonen dat het instrument maar weinig voorspellende waarde heeft.

Technologie wordt het zesde zintuig
Aan deze eindeloze discussie lijkt een einde te komen, stelt de Innovation Board van de Klantenservice Federatie (bestaande uit Ernst-Jan Kruize, Arjan van Hessen, Léon Cozijnsen, Daan Gönning en ondergetekende). Organisaties zijn steeds beter in staat om elke transactie, actie of interactie te vangen in data, en ook steeds beter in staat om deze data om te toveren tot realtime inzichten. Dit wordt onder meer mogelijk gemaakt door speech-to-text technologie en taalanalyses. Op basis van wat men zegt, of hoe men iets zegt, kan de customer experience professional vragen beantwoorden als hoe tevreden de klant is en wat de kans is dat hij/zij klant blijft. Maar ook: wat is de aanleiding om contact te zoeken en wat zijn de motieven onderliggend aan de interactie. Hiervoor zijn klanttevredenheidsonderzoeken en instrumenten als NPS niet meer nodig. De input is gesproken of geschreven tekst. Taal verraadt namelijk onze emotie, maar eveneens onze drijfveren, normen, waarden en persoonlijkheid.

Zo kan een analyse van onze stem (soms onterecht) leugens signaleren. Hierdoor kan een verzekeringsmaatschappij besluiten om een claim niet te dekken, zonder dat de klant weet waarom. En, LinkedIn-profielen kunnen gemonitord worden door algoritmes die CV-updates gebruiken voor het voorspellen van werktevredenheid. Deze inzichten worden verkocht aan werving- en selectiebureaus die op zoek zijn naar geschikte kandidaten voor hun klanten, maar ook aan bedrijven die willen weten wanneer ze een leegloop kunnen verwachten.

Technologie wordt dus het zesde zintuig van de CX-professional. Dit maakt dienstverlening op maat écht mogelijk. Echter, het roept ook nieuwe discussies op het gebied van privacy, gelijke behandeling en menselijkheid op. Misschien is die discussie over de waarde van NPS zo verkeerd nog niet…

Deze column van Lotte Willemsen is gepubliceerd in CustomerFirst 10-2017.