Maak privacy minder zwart-wit!
Noem het woord ‘privacy’ en de (angstige) meningen vliegen je om de oren tegenwoordig. In klantbeleving geldt dat al helemaal. Van alom tegenwoordige social media en zoekmachines waar jij zelf het product bent tot de nieuwe EU privacywet: aan de discussie is niet te ontsnappen. Je vindt nieuwe technologie doodeng of je geeft met liefde je hele hebben en houden aan Google zodat je efficiënt verder leeft. Er zit in het debat nog weinig tussenin. Dat is jammer en kan anders.
Allereerst het probleem. Bijna elke discussie over privacy gaat over risico’s en regels om daarmee om te gaan. De nieuwe EU privacy wetgeving past in dit kader: de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) dwingt bedrijven om burgers op elk moment inzicht te geven over de gegevens die het bedrijf over ze heeft. Doen ze dat niet, dan kan een boete oplopen tot € 20 miljoen. Lezers van dit blad zijn er hopelijk al een tijd mee bezig, want het zal een behoorlijke impact hebben op organisaties met veel klanten. Het gaat ruim aandacht krijgen in het voorjaar, met wellicht boze consumenten als gevolg. Daarom valt te hopen dat de nuance wordt opgezocht.
Mijn werkgever Kantar TNS heeft in het wereldwijde Connected Life-onderzoek onder 70.000 mensen privacy als kernthema genomen. Wat blijkt? Ja, 43% heeft bijvoorbeeld moeite met connected devices die data delen, ondanks dat ze er efficiënter van zouden kunnen leven. Maar dat betekent dus ook dat de meerderheid er geen moeite mee heeft. Bescherming is altijd cruciaal, maar privacy zou geen alles-of-niets-beleid moeten zijn. De nieuwe wetgeving verplicht het vragen om expliciete toestemming. In plaats van hier met tegenzin aan te voldoen zouden bedrijven hier juist een positieve boodschap aan moeten verbinden. Als je data wilt delen krijg je voordelen, als je niet wilt delen doen we nog steeds ons best voor je. Maak het een keuze. En het liefst niet alleen ja of nee, maar in allerlei gradaties.
Ecologische voetafdruk
Een fantastisch voorbeeld is de Finse Bank of Åland. Die hebben recentelijk een creditcard gelanceerd waarin ze heel veel privacygevoelige data gebruiken. Door de voorwaarden te accepteren geef je de bank toestemming om met behulp van jouw persoonlijke bankgegevens uit te rekenen wat jouw ecologische voetafdruk is. Betaal je veel vliegtuigtickets met de kaart dan scoor je slecht, maar koop je er zonnepanelen mee dan scoor je hoog. De beloning? Je krijgt van de bank een persoonlijk rapport in de app over hoe je meer milieuvriendelijk kunt leven. En hoe kleiner je voetafdruk, hoe meer geld Bank of Åland doneert aan het opschonen van de Baltische Zee.
Dit lijkt mij de toekomst: je maakt een bewuste keuze om iets te delen en er wordt kraakhelder uitgelegd wat jij er aan hebt en hoe je data beschermd worden. Als al onze bedrijven dat zouden doen wordt de wereld een beetje beter, misschien wat minder angstig en zeker klantgerichter…
Deze column van Niels Berndsen is gepubliceerd in CustomerFirst 11/12-2017.
