De zaal is klaar, de stiften bij de flipover doen het (natuurlijk heb ik ook een collectie bij me, maar toch, ik check het altijd), de werkmaterialen liggen voor iedereen op de tafels. De ruimte ziet er geordend uit. Ik ben op tijd klaar, ik voel me lekker. Dit wordt een goede dag.

Nu is het tijd voor die cappuccino. Ik zet het apparaat aan, pak een kopje. Altijd even afwachten of het koffiekopje ook groot genoeg is voor de cappuccino, dus ik pak een theeglas. Ha, mij krijgen ze hier niet meer mee. Ik druk op het juiste knopje. Veel geluid, veel stoom, maar geen melk en dus daarna alleen een espresso die mijn glas in stroomt. Ik open het deurtje van het kleine koelkastje in de koffiemachine en zie dat er geen melkpak in zit. Ja, logisch dat het dan niet lukt.

Op dat moment gaat de deur open en stapt een studentikoze ober, met sloof en al, best chique, de ruimte in. Hij kijkt me wat verschrikt aan, ik groet en hij groet ‘goedemorgen mevrouw’ terug. Hij kijkt naar mijn halflege theeglas met daarin alleen een espresso en ik zeg ‘ik probeerde een cappuccino te maken, maar hier zit geen pak melk in’ terwijl ik naar het koelkastje wijs.

“Tja mevrouw, u bent ook te vroeg”, spreekt hij op autoritaire toon. “U zou hier pas om 9 uur moeten zijn. Als u zo vroeg bent, hebben wij de zaal nog niet klaar. En zeker de melk niet aangevuld.” Pats. Het voelt als een klap in mijn gezicht. Ja, de sessie begint om 9 uur. En natuurlijk hadden we kunnen aangeven dat ik er eerder zou zijn. Maar dit voelt zo niet welkom. Hij voelt ook dat het niet klopt, draait zich om en verdwijnt uit de zaal.

Wat is dat toch? Dat ‘u heeft iets niet goed gedaan’ en het erna nog even inwrijven. Ik pleit voor flexibiliteit en een glimlach. Adem drie keer in en uit als klanten iets doen wat je niet verwacht en los het dan gewoon op. Het blijkt maar weer: met klanten omgaan, het is een vak!

Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 11/12-2018.