Tien jaar geleden was alles anders… Als ik een taxi nodig had, ging ik op zoek naar een taxistandplaats. Ik betaalde € 20 voor een ritje van vijf minuten. Alleen voor een dikke tip verscheen er een glimlach op het gezicht van de chauffeur.
Vijf jaar later bestelde ik een taxi via ‘het’ Internet. Ik betaalde € 20 voor een ritje van tien minuten. Met een beoordeling in het vooruitzicht, verscheen er altijd een glimlach op het gezicht van de chauffeur.
Anno 2018 bestel ik een taxi via een mobiele app. Ik betaal nu slechts € 10 voor een ritje van tien minuten. Alleen als het druk is twee keer zo veel. Met een beoordeling in het vooruitzicht, verschijnt er altijd een glimlach op het gezicht van de chauffeur. En zelf kan ik ook een vijfsterrenbeoordeling verdienen, in ruil voor een nog grotere lach terug.

Tien jaar geleden was alles anders… Als ik een klacht had over mijn verzekering, belde ik het servicenummer. Ik stond in de wachtrij, minstens tien minuten lang. Met een beetje pech een uur. Ik deelde mijn frustraties met een anonieme medewerker, en kreeg een gefrustreerde reactie terug.
Vijf jaar later propte ik mijn klacht in 140 tekens. Via Twitter deelde ik mijn frustratie met heel de wereld, maar Anita of Ahmed stuurde een begripvol berichtje terug. Niet altijd binnen tien minuten, maar zeker wel binnen het uur.
Als ik anno 2018 een klacht heb over mijn verzekering, stuur ik een berichtje via WhatsApp. Charlie de chatbot stuurt direct een appje terug. Hij vraagt begripvol naar mijn frustraties, maar écht begrijpen doet hij mij niet.

Tien jaar geleden was alles anders…

Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 11/12-2018.