PSD2: de langzame terugkeer van vertrouwen?
Tegen een vriend vertelde ik pas dat ik met mijn team bij Kantar de afgelopen maanden uitvoerig onderzoek heb gedaan naar de bankensector. In april komen we met resultaten over het verschil tussen merkbeloften van banken en daadwerkelijke klantbeleving. Zijn reactie? “Ik belde laatst met ING om ‘Mijn ING’ aan te vragen. De medewerker mocht inlogdetails alleen per post sturen vanwege privacy. Logisch. Maar ik ben net verhuisd. ‘Hoe geef ik de verhuizing door?’, vroeg ik haar. ‘Via Mijn ING’, zei ze. ‘Maar dat heb ik dus niet!!’ ” We klagen graag over banken en het vertrouwen is nog altijd broos. Echter is er nu een kans om dat vertrouwen verder op te krikken en innovatie in de markt te krijgen: PSD2.
Als CX-expert ga ik niet helemaal mee in de negativiteit rondom banken op feesten en partijen: weinig sectoren besteedden afgelopen decennium zoveel aandacht aan het verbeteren van de klantbeleving. Ook hebben grootbanken aantoonbare stappen gezet om interne silo’s te slechten (denk aan de agile trend). Natuurlijk kan het nog steeds beter en zijn banken soms toondoof in het publieke debat. Maar de klachten doen mij vaak denken aan de NS – dat gaat objectief ook steeds beter.
En nu komt dan PSD2. “PSD2 biedt betaalinstellingen en banken nieuwe kansen, omdat zij nieuwe diensten kunnen aanbieden. Banken en betaalinstellingen die daarin niet meegaan, kunnen door de concurrentie marktaandeel verliezen.” Als zelfs De Nederlandsche Bank zegt dat banken marktaandeel kunnen gaan verliezen, wordt het boeiend. Want overstappen doet nu nog maar een zeer kleine minderheid. Te veel gedoe.
Met de nieuwe betaalrichtlijn (zie ook elders in dit blad) kunnen nieuwe aanbieders en diensten een wezenlijk verschil gaan maken: meer nuttige fintech-apps, vaker betalen met je smartwatch, makkelijker bestellen met meer vertrouwen bij buitenlandse sites – PSD2 maakt het makkelijker voor de klant. Doordat ook de privacy nu wettelijk goed geregeld wordt, is er minder aanleiding tot angst en zal ook innovatie sneller worden omarmd. Door zowel bestaande als nieuwe banken en derde partijen. Dat Nederland openstaat voor nieuwe initiatieven is wel duidelijk, kijk maar naar het relatief snelle succes van Tikkie. Heb je wel eens iemand horen klagen over Tikkie? Ik niet. Zodra ik ABN AMRO zeg (het bedrijf achter Tikkie), stijgt die kans aanzienlijk.
Daar ligt de kans op herstel: hoe meer de voordelen van nieuwe technologie geassocieerd gaan worden met banken, hoe minder het wantrouwen zal worden. En dat is nodig. In veel andere sectoren zie ik dat bedrijven moeite hebben zich te onderscheiden in een volwassen markt – en daarom bijna noodgedwongen op klantbeleving gaan inzetten. Banken kunnen die stap nu echt verder gaan zetten en dat is goed nieuws. Lost het de paarse krokodil van het ‘Mijn ING’-verhaal op? Misschien niet direct, maar doordat er meer te kiezen valt wordt die kans wel groter. Dat biedt hoop – en vertrouwen!
Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 02-2019.
