Wat is lef?
Kennelijk was dit ooit een eindexamenvraag voor Nederlands: schrijf een opstel over de vraag ‘Wat is lef?’ Volgens het verhaal schreef een briljante scholier één woord op papier: Dit. Hij leverde het opstel in en vertrok. Of dit verhaal waar is weet ik niet, maar het raakt wel de kern van lef: het gaat buiten de gebaande paden, toont karakter en levert vaak verrassend resultaat op (ik had zelf deze scholier op zeker een 10 gegeven…).
Ik moest hieraan denken toen ik recentelijk een inspiratiesessie met een CX-team had, waarbij de vraag aan mij was: ‘Wanneer heb je nou echt lef in CX?’ Het antwoord vind je hieronder – en een tip! Het eerste waaraan ik moest denken was misschien wel het meest klantgerichte bedrijf van Nederland.
En nee, dan bedoel ik niet Coolblue. Ik bedoel ZLM Verzekeringen. Wie, hoor ik je denken? ZLM verzorgt vooral schadeverzekeringen in Zeeland en Noord-Brabant. Nuchtere types, die weinig adverteren en het van mond-tot-mond reclame moeten hebben.
Klinkt niet spannend? Toch wel. Ik had een keer het genoegen met de directeur, Marinus Schroevers, in een panel te zitten. Ik mocht verklappen dat zijn bedrijf voor het zoveelste jaar op rij met afstand de hoogste score had behaald in een landelijk benchmarkonderzoek. Hij kwam het uitleggen. Het was niet zo moeilijk, want ze hadden maar één echte KPI: klanttevredenheid. En dat is écht lef hebben in CX.
Klantbeleving
Want bij elk nieuw plan wordt gevraagd: ‘Wat doet dit met de klantbeleving?’ Als die minder zou worden, dan doen ze het niet. Winst, omzet of groei zijn geen doelstellingen. Er bestaan geen bonussen. Het bedrijf moet uiteraard gezond zijn, maar staat altijd ten dienste van de klanten. Als er een goed resultaat wordt geboekt, gaat er geld terug naar klanten. Je begrijpt: het probleem dat je je CEO moet overtuigen van het belang van investeren in CX bestaat niet bij ZLM – het is het enige belang…
Deze filosofie levert niet alleen zeer spectaculaire CX-scores op. CX=EX geldt ook hier. ZLM is diverse malen uitgeroepen tot beste werkgever en medewerkerstevredenheid scoort hoog. 'U tevreden, wij tevreden,' zegt ZLM in haar laatste nieuwsbrief – en dat klopt. In de inspiratiesessie die ik eerder noemde vond men dit voorbeeld inspirerend – en misschien wat te radicaal.
‘Dat gaat onze CEO natuurlijk nooit doen.’ Misschien niet – maar lef is wel dit soort dingen voorstellen en met de moraal aan de slag gaan. De tip is dan ook simpel. Stel jezelf, je team én je management deze vraag: ‘Wanneer hebben we als bedrijf nu écht lef in CX?’ Dat kan van alles zijn, maar het is in ieder geval een heel goed gesprek. Ga buiten die paden, laat zien dat je er echt om geeft – en wie weet haal je dan wel die doelstelling om het meest aanbevolen bedrijf in je sector te worden, of de leukste werkgever.
Dan heb je lef!
