Vaak de Thalys genomen, vaak iets mis. Maar de laatste beleving sloeg alles. Daarom bij deze een entry voor slechtste klantbeleving van het jaar. Een verhaal met moraal, gebaseerd op de belevenissen van een naaste collega (ze gaf toestemming voor het delen).

Wat gebeurde er? We zaten na een werkbezoek ’s avonds laat in de Thalys terug van Parijs naar Amsterdam. We hadden een ongeplande overstap in Brussel-Zuid – kort voor aankomst werd zonder verdere uitleg omgeroepen dat alle passagiers snel moesten overstappen op een nieuwe trein (er was iets kapot). Toen we van trein veranderden, liet mijn collega per ongeluk haar tas in de oorspronkelijke trein achter. Hoewel beide treinen er nog 5 minuten stonden, kreeg ze te horen dat het niet veilig was om de trein te verlaten. Niet fijn, maar ja. Ze vroeg of een medewerker de tas kon halen. Na een paar minuten kwam een​​ conducteur zeggen dat ze de tas hadden gevonden, maar dat ze deze pas de volgende dag (!!!) op kon halen in Brussel-Zuid; de trein vertrok vervolgens richting Rotterdam. Vervolgens heeft ze nog eens 85 euro betaald om de volgende dag vanuit Rotterdam met Thalys terug te reizen naar Brussel-Zuid zodat ze de tas kon ophalen. Bij aankomst in Brussel kreeg ze te horen dat er geen dossier van de tas was en dat deze als verloren werd beschouwd… Heel, heel slecht.

Daar is een klachtenformulier voor. Dat heeft ze keurig ingevuld. Anderhalve maand later nog geen reactie. Ze heeft er vervolgens nog tegenaan getwitterd: geen reactie. Ze heeft allerlei telefoonnummers geprobeerd en kwam er niet door. Ze heeft ook de NS gebeld: die waren enorm vriendelijk en snel, maar moesten verwijzen naar de Thalys. Logischerwijze zou ze vooral haar tas en de spullen erin terug willen (kleding, schoenen, etc.). Een compensatie voor de gemaakte extra treinkosten lijkt logisch. Maar het zou beginnen met iets simpels vanuit Thalys: ‘Sorry’. Voor het ongemak. Voor de oorspronkelijke vertraging. Voor de hoeveelheid extra tijd die ze hier in heeft moeten steken. Voor het slechte advies om de volgende dag terug te komen. Voor de gebrekkige administratie. Voor het ontbreken van een normale reactie op een klacht die via drie kanalen is ingediend. Voor de tranentrekkend slechte service.

Dat is waar het in goede CX uiteindelijk om draait: de bevestiging dat je met mensen werkt. Dat dingen mis kunnen gaan (ze had natuurlijk de tas niet moeten laten liggen), maar dat je dan in actie komt. Dus: ik hoop dat deze beleving toch nog enigszins positief afloopt. @Thalys klantbeleving: stop dit tranendal, stuur eens een bloemetje (en idealiter: de tas)! Adres bekend bij deze auteur. Alvast dank!

Niels Berndsen