Maar wat maakt een klantreis nou echt top of the bill? Er is trouwens geen bedrijf in Nederland dat ergens heeft genoteerd dat de klant niet centraal hoeft te staan of dat ze klantgericht werken onzin vinden. In ieder geval niet meer, want ik ben het voorbeeld over de NS van mijn docent economie uit de brugklas (1982) nooit vergeten. Hij besprak monopolisten en gaf aan dat deze bedrijven totaal niet geïnteresseerd waren in de wensen van de consument. De trein reed toch wel, of die klant wel of niet aan boord zat.. Die wereld hebben we lang geleden achtergelaten en dat is maar goed ook.

Toch bestaat er tussen de theorie en praktijk van de klant centraal stellen anno nu nog best vaak een behoorlijke discrepantie. Vooropgesteld, tot ongeveer anderhalf jaar geleden was ik me totaal niet bewust van klantreizen of klantervaringen. Als consument wilde ik gewoon producten kopen of diensten afnemen zonder gedoe. Na ruim een jaar in de wereld van klantcontact te hebben rondgelopen, zijn daar wel een aantal theorietjes bijgekomen die ik continu probeer te toetsen aan de praktijk. Gevalletje beroepsdeformatie, zeg maar.

Tijdens het laatste weekend van de meivakantie deden we als gezin een stedentrip Berlijn en wilden gaan voor een immersive experience. De Duitse hoofdstad staat bekend om haar innovatieve, milieuvriendelijke mobiliteitsopties met deelfietsen en elektrische deelstepjes op de hoek van iedere straat. Ik schreef hier al eerder over de moeizame interesse van onze tienerzoons in kunst en cultuur, maar in combinatie met technologie (en gemak) viel dit wel te activeren. Op elektrische stepjes wel te verstaan, want ‘fietsen kunnen we thuis ook’. Alle beroemde landmarks zoefden voorbij en we doorkruisten de stad van noord naar zuid en van oost naar west, zonder al te veel last te hebben van het overige verkeer of parkeerissues. Toen één van de vier stepjes een technisch probleem had, werd dit binnen acht minuten verholpen én kregen we een uur gratis rijtijd als tegemoetkoming. Een goede klantbeleving in combinatie met uitstekende service én betrokkenheid. Die reis kan in ieder geval niet meer stuk…

Kel Koenen