Voor mij was dit het hoogtepunt van de openingsceremonie van Make-A-Wish Tanzania, de eerste Make-A-Wish in Afrika, waar ik bij mocht zijn. Een verhaal met moraal, over hoogtepunten.

Hoogtepunten behoren tot de standaardcanon van klantbeleving. Als je nog nooit van de Peak-End Rule van Kahnemann hebt gehoord (kans is klein, ik weet het): het zijn vooral grote hoogte- of dieptepunten die blijven hangen, net als het einde van een beleving. Kuyela gaat deze wens nooit vergeten – en iedereen die hem live heeft zien glunderen ook niet. Een memorabel hoogtepunt komt niet uit de lucht vallen, maar is meestal heel precies ontworpen. Voor Kuyela betekende dat een zeer goede intake (wij noemen dat ‘wens halen’) waarin we eerst heel veel vragen stelden over wat Kuyela blij maakt, belangrijk vindt, et cetera, voordat we na geruime tijd gerichter gingen vragen naar wat zijn grootste wens zou zijn. De beleving die het Tanzaniaanse team zo goed heeft ontworpen past daardoor volledig bij Kuyela – en leidde tot dit hoogtepunt. Werkt precies hetzelfde in CX.

Daarnaast heeft Kuyela huiswerk meegekregen. Welke vraag zou hij bijvoorbeeld stellen aan zijn favoriete speler? Het bleek ‘hoe ben je zo supersnel geworden?’ Het antwoord kwam later ook echt van de speler: ‘omdat mijn oma mij vaak naar buiten stuurde om veel te rennen!’ Door alvast bezig te zijn met wat komen gaat, keek Kuyela enorm uit naar de wensvervulling. We noemen deze fase verheugen. Kuyela kon het volgens zijn vader wekenlang over niks anders hebben dan deze wens – en was dus op een positieve manier afgeleid van zijn behandeling. Wederom, ook voor goede CX geldt: stimuleer klanten zich actief te verheugen op een hoogtepunt waar naartoe wordt gewerkt, dan wordt het geheel gedenkwaardiger met meer impact.

Een goede CX-professional weet ook dat hoogtepunten vooral tot stand komen door heel veel samenwerken. Net als de wens van Kuyela is ook die aflevering van een gloednieuwe auto of van een fantastische maaltijd in een driesterrenrestaurant niet alleen het werk van die ene persoon die het shirt, de sleutel of het bord komt brengen, maar van tientallen mensen en vaak meerdere organisaties die gezamenlijk een systeem hebben opgezet dat structureel tot hoogtepunten leidt. Dat zouden CX-professionals veel vaker moeten vertellen: aan dit hoogtepunt hebben 80 collega’s en drie partners meegewerkt! In het geval van Make-A-Wish Tanzania: sinds juni waren we aan het trainen voor dit moment, samen met onze lokale partner Tumaini La Maisha, een fantastisch goed doel dat onder andere de chemotherapie en tijdelijke huisvesting regelt voor families zoals die van Kuyela. Benoem je partners en geef ze de credits!

Uiteraard kan je in CX niet te lang stilstaan bij hoogtepunten. De volgende klant, of in ons geval, het volgende wenskind, staat alweer te wachten. Maar je mag af en toe best even nagenieten…

Niels Berndsen