Al heb ik afgelopen jaar het gourmetten (inclusief ramenwassen) aan anderen overgelaten...  Dat doet mij wel denken aan een verhaal van Kerst, een jaar of wat geleden. Bij familie flink aan het gourmetten, met meerdere stelletjes aan tafel, twee frituurpannen erbij aan en... POEF, de hoofdschakelaar doorgebrand. Ai, daar zit je dan, in je sjieke outfit, te wachten op een monteur. 

En je kent het gevoel wel: dat het, ondanks het gezellige kaarslicht, langzaamaan kouder begint te worden. In mijn herinnering duurde dat wachten wel even, maar met zo’n feestdag heb je daar toch wat meer begrip voor. ‘Gelukkig hebben we elkaar’, hoor je dan toch te zeggen? 

Die Kerst hadden we, in mijn beleving, niks te klagen. Maar het is wel zo’n moment van de waarheid voor jou als klant, bij in dit geval het elektriciteitsbedrijf. Ik herinner het mij als de dag van gisteren. 

De monteur was er op het moment dat je hem nodig had, maar hij heeft niet per se een onuitwisbare indruk gemaakt. Zo is het ook bij autoproblemen of pechhulp. Je moet er toch niet aan denken dat je met guur weer langs de kant van de weg staat in je bling-bling outfit? Zelfs niet in m’n dagelijkse kloffie, eerlijk gezegd. 

Maar denk je als organisatie na over dit soort momenten waarop je écht het verschil kunt maken voor je klanten? Waarop je kunt laten zien wat je waard bent, juist als het voor je klant tegenzit? 

De basis is natuurlijk goede dienstverlening: bereikbaar zijn en je klant verder helpen. Maar kijk of je het memorabel kunt maken, vooral tijdens dit soort momenten! Zodat er jaren later nog positief over je wordt gesproken tijdens het kerstdiner. En geloof mij, dan ben je als klant toch geneigd om langer bij zo’n organisatie te blijven, want je weet dat het wordt opgelost. Daar wil je als klant bewezen ook meer voor betalen. Dat is met een goed ingerichte service recovery niet anders! 

Vanuit de theorie noem je dit de Peak-End-rule. Kahneman heeft onderzocht dat de piek en het einde van een klantreis het best worden onthouden. Zorg dus voor een positief geladen piek of einde van de klantreis. Daar kun je als organisatie het verschil maken! Ik wens alle toppers die tijdens de feestdagen het verschil maken voor klanten, juist wanneer het anders loopt dan verwacht, veel succes. Dat het de feestvreugde niet hoeft te bederven en dat klanten met een glimlach op de situatie kunnen terugkijken!

Loretta Ranzijn