Een dergelijke waarheid kenmerkt de meeste hypes, lees het boek Hard Facts, Dangerous Half-Truths & Total Nonsense van Pfeffer en Sutton er maar op na: modellen worden geboren als een powerpointje waar een consultant vervolgens omzet mee probeert te draaien. 99% dooft na enkele vertoningen uit, de andere worden wereldwijde kaskrakers.

Dit laatste is een dermate aanlokkelijk vooruitzicht dat nieuwe kreten en methodes op beslissers neerdalen met een frequentie die doet denken aan Kiev op een doordeweeks nacht.

Ook in het CX-landschap is het schering en… inslag (excuus maar sommige voltreffermetaforen zijn te mooi om te laten liggen). NPS, CEM, CV, Centricity, Success, Happiness, Delight…

Ze worden voorgesteld als wonderolie die alle problemen oplost en worden daarom met open armen ontvangen. Tot zover gaat het dus goed: ze brengen mensen in beweging.

Nu zat ik onlangs met Jos Burgers aan de lunch (zonder whisky) en wij kwamen tot de vaststelling dat we de voorbije pakweg dertig jaar nauwelijks iets fundamenteels hebben zien veranderen in de omgang met klanten. Wel grootschaliger en met veel meer technologie, maar geen beweging op bijvoorbeeld fundamenten en strategie. Terwijl wij letterlijk een paar duizend zalen vol medewerkers handreikingen stonden te geven om het anders/beter te doen, lieten/laten hun leiding- en richtinggevenden service en verkoop dus gewoon achteraan bungelen in de Waardeketen van Porter die al meer dan een decennium verouderd is.

Uiteindelijk merkt de klant dus weinig of niets van alle inspanningen want gedrag verandert niet als de kaders hetzelfde blijven. Continue omzet voor Jos en mij, maar of we daar nu blij van worden…

Een uitrol van de Wet van Murphy luidt: 'De hoeveelheid chaos in een bepaalde omgeving blijft altijd constant. Enkel door gigantische inspanningen kun je de chaos in een stukje ervan tijdelijk verminderen, maar dat resulteert onvermijdelijk in een exponentiële toename van de chaos in de rest van de omgeving'.

Dit is precies wat hypes doen. De ontstane chaos wordt vervolgens met de volgende hype aangepakt. Bebloede doekjes voor het bloeden.

Waar blijft het leiderschap? Nieuwe kaders ontwikkelen en zin geven: de zin ervan inzien én er zin in hebben? Dat brengt mensen écht in beweging. Zonder powerpointjes. En zonder whisky.

Guido Thys