Commerciële kansen die niet doordacht worden uitgevoerd, kunnen veel schade opleveren. Initiatieven die zonder goede voorbereiding worden ontplooid, leiden vaak tot een flinke piek in klantcontact. Dat geldt overigens ook voor slechte communicatie. De vakspecialisten onder ons weten dat workforce management écht een vak is. Complex ook, als je er niet veel van weet.

Daarom is verbindende taal zo belangrijk. Een specialist die al voorziet dat iets niet gaat werken, maar niet de juiste stem krijgt in een besluit, kan ervoor zorgen dat het dubbeltje precies de verkeerde kant op valt. Iets erdoorheen drukken omdat een bestuurder het een goed plan vindt, is hetzelfde als een dartpijl gooien met je ogen dicht. Je kunt triple twintig gooien, maar vaak landt-ie niet waar je hem wilt hebben.

Met veel vakinteresse volgde ik daarom de oproep van video-on-demand platform Kijk om een cruciale wedstrijd van Ajax via een online platform te streamen. Veel kijkers kwamen er waarschijnlijk pas op het moment suprême achter dat zij niet via hun vertrouwde kanaal voetbal konden kijken. Wat gebeurt er dan? Precies, iedereen gaat tegelijk inloggen en probeert de wedstrijd te kopen. Commercieel gezien was het een topidee, vijf euro per kijker voor één potje voetbal, met als doel het platform in de etalage te zetten.

Het resulteerde in een storm van woede. Kijkers kochten, maar konden niet inloggen, kregen foutmeldingen en de klantenservice was niet bereikbaar. Daar heb je de perfecte mix voor reputatieschade. Een plan dat commercieel zo fantastisch leek, ontplofte in je gezicht. Niet de gewenste groei, maar juist het tegenovergestelde. Niet alleen financiële schade, maar ook imagoschade.

Had dit voorkomen kunnen worden? Deels, zeker. Met realistische scenario’s, een grondige technische stresstest, opgeschaald klantcontact en een helder noodplan. Heb je daarmee alles in de hand? Natuurlijk niet. Maar je vergroot wel de kans dat een tegenvaller beheersbaar blijft.

Achteraf is het makkelijk praten, maar bij deze actie gingen bij mij direct meerdere alarmbellen af. Bij een perfecte beleving kon het zichtbaarheid opleveren, maar veel viel er niet te winnen. Ging het mis, dan gebeurde exact het tegenovergestelde. De commerciële belofte veranderde binnen enkele minuten in acute reputatieschade.

De grote vraag aan jou, wat had jij in deze situatie gedaan? Welke aanvliegroute had succes wél kunnen garanderen?

Kijk, simpel klantcontact is het moeilijkste wat er is. Maar dat is logisch.

Robin Hogenkamp