Niets mis mee, behalve dat mijn notering in het Handelsregister nog steeds dezelfde was. De vragenlijst toch maar evengoed geopend. Eerste vraag: in welke ict-tak ben je nu werkzaam? Nu ben ik in mijn carrière al van heel veel verdacht, maar nog nooit van computerdeskundigheid. Dus: contact opnemen met de klantenservice.

Dat kon enkel via de chat en dan ziet de ervaren klant de bui al hangen: eindeloos hallucinerend gewauwel en pas na heftig dreigen naar een medewerker doorgeschakeld worden. Hoezeer de medewerker ook zijn best deed, hij kon geen zinvol advies in de database ontdekken, dus stelde hij voor dat ik eerst contact met de KvK op zou nemen en daarna op het oorspronkelijke mailtje zou antwoorden.

Voor de kenners - en dat zijn de CustomerFirst-lezers: geen eigenaarschap, schuif het werk op de klanten af en stuur ze van het chatkastje naar de mailmuur. Op mijn mailbericht aan de klantenservice kwam geen antwoord. Wel volgde er een bericht dat de rekening geblokkeerd zou worden als ik de vragenlijst niet invulde.

Laatste redmiddel: een officiële klacht. Mijn mededeling dat de bank mij verplichtte om frauduleuze antwoorden te geven in een antifraude-onderzoek maakte blijkbaar grote indruk op de jurist van dienst want de volgende dag had ik al een reactie. Het bleek om een automatische aanpassing van SBI-codes in september (!) te gaan, waarbij een van de nieuwe codes ook een SBI-tintje had. In die zin heb ik de vragen beantwoord en ik sta nu niet op de zwarte lijst. Al zal dat bij een bank wel een rode lijst zijn… :-)

Onjuiste antwoorden geven om een blokkade te vermijden op je rekening die vervolgens geblokkeerd wordt omdat je onjuiste antwoorden gegeven hebt: het zijn kafkaiaanse toestanden op hun best. Omdat Murphy in de aanloop al zijn troeven heeft uitgespeeld. Hoe was dit inderdaad te vermijden? De communicatie van de KvK en de daaropvolgende actie van de bank zijn volledig geautomatiseerde processen. Prima in het kader van operational excellence. Alleen was er wel heel veel lost in translation: codes en datum waren vast bekend en hadden meegenomen kunnen worden in het bericht en in de vragenlijst. Gaf de bank later ook toe.

Niet te vermijden? Ook dat kan, de krochten van automatisering zijn vaak ondoorgrondelijk voor bewezen niet-ict’ers als ik. Klanten, gepokt en gemazeld als wij zijn door jarenlange proces-gedreven mishandeling, hebben daar alle begrip voor. Maar wel op voorwaarde dat er een perfect vangnet klaar hangt voor zaken die uit die operational excellence boot vallen.

Interne rollenspellen om mogelijke kabelkinken te ontdekken en een agentscript met de oplossingen ervoor. Klantenservice die wél op e-mail antwoordt. Eigenaarschap: “we erkennen dat er iets niet goed gegaan is, we gaan het voor u oplossen”. Basale dingen, eigenlijk. Althans: voor wie niet in termen van processen maar van klanten denkt.

Operational excellence is een recht dat je moet verdienen door Murphy proactief in te perken en Kafka buitenspel te zetten. Alleen dan gaan klanten erin mee omdat ze ook wel inzien dat een vlotte afhandeling van processen snel en goedkoper is. Wel in de (ijdele) veronderstelling dat de gerealiseerde winst niet enkel naar de aandeelhouders gaat.

Guido Thys
https://guidothys.nl/klanten-wegjagen/