De factuur die 3 keer niet klopte

Een klant belt. Voor de derde maand op rij klopt de factuur niet. Ze is niet eens zo boos dat het misging. Ze is boos omdat ze het gevoel heeft dat niemand haar serieus neemt. En daar zit meteen de kern van dit hele verhaal: die klant verwacht helemaal geen perfectie. Ze verwacht iemand die luistert en het oplost.

Waarom een klein foutje soms geloofwaardiger is dan perfectie

Dat mensen geen perfectie verwachten -sterker nog, dat ze perfectie wantrouwen- bevestigt het onderzoek door het Medill Spiegel Research Center. De onderzoeksvraag was: hoe beïnvloeden sterrenbeoordelingen en reviewinhoud aankoopgedrag? Wat bleek? Bij een perfecte 5-sterrenscore denken mensen niet automatisch: wat een geweldig bedrijf. Ze worden eerder argwanend en denken iets als: hoeveel heeft de marketingafdeling betaald voor al die positieve reviews? De kans op een aankoop was dan ook hoger bij lagere beoordelingen: tussen 4,2 en 4,5 sterren.

Een enkele mindere review maakt het verhaal blijkbaar betrouwbaarder. Alsof mensen denken: als dit té perfect klinkt, klopt er iets niet.

Een flater met verrassend voordeel

Met andere woorden: imperfectie is helemaal niet het probleem. Sterker nog, zo’n misser kan iemand die al bekwaam overkomt juist sympathieker en menselijker maken. Een fijn feitje aangezien ik nogal wat flaters maak en er zo goed mee wegkom. Zoals die keer dat ik het podium op loop en mijn microfoon laat vallen. Die microfoon rolt helemaal naar de andere kant van het podium. Onder toeziend oog van 300 mensen ren ik achter de microfoon aan, als een clown in een slechte slapstickscène. Achteraf weet ik dat die flater bijdroeg aan het applaus ná mijn key note, doordat het pratfall-effect was geactiveerd. Dat is de naam van het positieve effect van imperfectie bij mensen.

Een soortgelijk effect kan ook ontstaan bij producten, dan noemen we het het blemishing-effect. Denk aan een productreview in webwinkels die naast pluspunten ook een minpunt publiceren. En dat ene minpuntje maakt de rest van de review geloofwaardiger, zolang het klein blijft en niet de kern van het product raakt.

Terug naar die factuur: het gaat om de keuze

Dus die klant met haar 3 verkeerde facturen zit niet te wachten op perfectie met terugwerkende kracht. Ze zit te wachten op een reactie waaruit blijkt dat ze ertoe doet. En op dat moment heb je een keuze. Je kunt uitleggen dat het systeem net is gemigreerd, dat de vorige medewerker het dossier verkeerd heeft overgedragen, dat dit ‘helaas vaker voorkomt bij nieuwe klanten'. Of je zegt: 'Wat vervelend dat u dit zo ervaart.' Zodra ik dat zinnetje hoor, voelt het alsof er wordt gezegd: 'Wij hebben niets fout gedaan, maar volgens het script horen we wel je frustratie te erkennen.'

Wat ook kan, is zeggen: 'Mijn excuus, dit hoort niet zo, en dat is niet aan u om op te lossen.' Je herstelt de factuur ter plekke. Als het gesprek is beëindigd, zet je in je nawerktijd het ticket door naar de juiste afdeling, en checkt de volgende werkdag of het is opgepakt. Om vervolgens de klant nog eens te bellen om te bevestigen dat het nu wel is opgelost.

Dat extra telefoontje kost je 2 minuten en is feitelijk niet nodig. Maar wat het oplevert, is iets waar geen script je op voorbereidt: een klant die voelt dat er iemand aan de andere kant echt meeleeft.

Fouten maken mag. Graag zelfs

Die 3 verkeerde facturen, een vallende microfoon of een minpunt: het kan allemaal in je voordeel werken als je weet hoe je ermee omgaat. Dus niet wijzen met je vinger, niet verdoezelen of wegpoetsen, maar jezelf eigenaar maken van de fout. Alleen dan verandert die fout in een manier om het vertrouwen bij je klant te vergroten in plaats van te schaden. Want vertrouwen groeit niet ondanks die momenten, maar dankzij hoe eerlijk en oprecht je erop reageert.

Nicol Tadema