Een diepe zucht volgde, waar moet dit toch heen?
Al die technologie houdt je tenslotte ook op de been
Maar als de basis onvoldoende is gelegd is het zuur
Dan betaalt de klant, en medewerker, de rekening op den duur

Twee jaar lang werd personeel weggesneden
de chatbot en AI hield iedereen vast wel tevreden
Maar nu neemt men 20% weer aan
want zonder de mens blijkt het toch niet te gaan

Vraag consumenten wat de bot heeft gebracht
één op de 5 zegt: 'Niks, ik heb voor niets gewacht'
Het simpele werk is prima om door technologie te laten doen
de lastige of uitzonderlijke vraag vraagt om een mens met fatsoen

Maar fatsoen is ook iets wat we opnieuw mogen leren
Het tij van pure focus op het scherm moet echt gaan keren
Échte verbinding is het nieuwe goud
Met oprechte aandacht is de (klant)relatie veel sterker opgebouwd

Bij consumenten gaat het misschien wat minder vlot
Gewend geraakt shopt één op de 20 pratend met een bot
Ondertussen vechten de reuzen om wie er mag kopen
Amazon liet Meta’s Muse toch liever niet binnenlopen

McKinsey zegt: weg met de klantreis op papier,
het gaat om keuzes maken, live, nu en hier
‘the (easy) sexy stuff’ is niet alleen waar het om draait
Aanpakken! Dat is waar eigenlijk iedereen naar kraait

En ja, daar moet je ook een plekje voor AI reserveren
Maar blijf kritisch over hoe AI jou en jouw klanten moet adviseren
En wie wil je dat uiteindelijk beslist? Is dat de mens?
Zet dan in op governance, in plaats van een sciencefictionwens

Slechts 39% van de mensen
vertrouwt een bedrijf met hun data en wensen
Een derde vindt maatwerk al snel te dicht op de huid
dus personaliseer met beleid, en leg het ook uit

Houd aandacht voor de échte klant, want daar doe je het voor
Kijk naar gedrag, ga het gesprek aan, en ga niet alleen via het enquêtekoor
Want naar voren komt de echte vraag, of echte probleem, niet
Via de digitale weg, of op papier… dat is in het ergste geval stilzwijgend, Piet

Wat je ziet is dat de klant steeds minder koopt
En dat is waar een organisatie natuurlijk nooit op hoopt
Maar zonder verbinding geen waarde, leeg is dan de zak
Ook al klonk jouw verhaal op LinkedIn nog zo hip en strak

Waarde is meer dan een functioneel product en prijs
Sint weet daar alles van, die maak je niet van de wijs
Elk kanaal wordt nu met Ai overspoelt
Maar de waarde van de relatie is niet wat een echt mens nog voelt

Keuzes worden wel gerationaliseerd, maar gevoel is de voorspeller van loyaliteit
Door puur in te zetten op Ai raak je de mens daar echt kwijt
Ook al ontwikkelt Ai zich explosief
Denk dan ook eens aan de collega en klant, doe eens lief

Dus wat ziet Sint voor de jaren hierna
Geen bot zonder mens, en geen mens zonder data
De kunst is te kiezen waar elk het best past
de bot voor het snelle, de mens bij de “last”

Geen gemakkelijk vraagstuk, en het kost tijd
Maar moeilijk is niet hetzelfde als onmogelijk; van leren krijg je geen spijt
Ga stap voor stap, en start gewoon
Weerstand mag er zijn, ook per persoon

Want daar zit zorg; iemand voelt zich betrokken
En van al die ontwikkelingen zijn veel mensen toch wel geschrokken
Laat het ‘zijn’, want het is ook functioneel
Er ligt FUN in FUNctioneel verborgen én juist die is essentieel

Wat laatste zinnen tot Sint zijn besluit
Ontwikkel mee op de golf van Ai, maar hoor het geluid
Ook als deze stil is, geen aandacht vraagt, stil in een hoek
Want de mens besluit, maakt keuzes, en verdeeld de koek

Technologie is mooi en het ondersteund
Maar het is de emotie waar de beslissing op leunt
En mocht dat dag ooit komen dat Ai de Sint vervangt
Ga dan even na… wat is waar jij dan eigenlijk naar verlangt?

Sint en Piet (die gelukkig nog niet door een bot is vervangen)

Gerda Swinkels-Legierse