Tot het misgaat. Dertien dagen geen glasvezel. Meerdere contacten. Geen oplossing. En ineens staat er publiekelijk: ‘Hou je van service, ga dan niet naar…’ Ik laat de naam bewust weg. Want dit gaat helemaal niet over één telecombedrijf. Dit gaat over ons. Over grote organisaties. Over processen. Over afdelingen. Over KPI’s. Over medewerkers die waarschijnlijk allemaal keurig hun werk proberen te doen. En over een klant die daar ondertussen dwars doorheen valt.

Het bijzondere is dat de Nederlandse telecom technisch uitstekend presteert. En klanten over het algemeen tevreden zijn over wat ze geleverd krijgen. Toch noemt de ACM het vertrouwen in telecomaanbieders vrij laag. Dat vind ik interessanter dan welke storing dan ook. Want vertrouwen verdwijnt zelden met één grote knal. Het lekt weg. Nog een keer je verhaal vertellen. Nog een afdeling. Nog een ticket. Nog iemand die begrip toont, maar het probleem niet kan oplossen. Iedereen doet iets. Niemand voelt zich eigenaar.

Misschien zit daar wel een van de grootste commerciële vraagstukken van dit moment. We investeren miljoenen om klanten binnen te halen. Campagnes. Kortingen. Sales. Glasvezel. Winkels. Apps. AI. En vervolgens kan één klantreis ervoor zorgen dat twintig jaar loyaliteit ineens ter discussie staat. Niet omdat er iets misging. Dat gebeurt. Maar omdat een klant op het moment dat het misgaat vooral één ding wil voelen: Iemand pakt mij vast en laat mij niet meer los totdat het geregeld is. Dat is geen klantenservice. Dat is verantwoordelijkheid.

En vertrouwen is precies dat. Niet de belofte dat er nooit iets misgaat. Maar weten wie er opstaat als het wél gebeurt. Weten dat de klant echt voorop staat.

Marc Dijk
Auteur Red de Salestijger, Klant op 1 expert