In de gesprekken daar merk ik pas hoe vaak we bijvoorbeeld spreekwoorden gebruiken. Voor je het weet zeg je dat iets appeltje eitje is of dat je de kat uit de boom kijkt. Voor ons is dat gesneden koek (haha!), maar voor iemand die Nederlands leert is het soms echt een raadsel. Wat heeft fruit nou met gemak te maken en waarom zou je naar een kat in een boom kijken?

Maar ook als Nederlands wél je moedertaal is, betekent dat niet automatisch dat je alles makkelijk begrijpt. Grappig genoeg trapte ik er laatst zelf ook in. Ik werkte aan een enquête voor scholieren in het voortgezet onderwijs. Ik had het zelf niet eens door, tot mijn klant erop wees dat het vol stond met woorden als beleving, verwachting en oriëntatie. "In hoeverre sloot je beleving tijdens de oriëntatie op je vervolgopleiding aan bij je verwachtingen?" Oftewel: vond je het leuk? Oeps! Heel normaal in ons CX-wereldje, maar voor een vijftienjarige natuurlijk abracadabra.

Wat ik ook niet wist: bijna 40% van de 15-jarigen kan niet goed genoeg lezen om mee te komen op school. In 2015 was dat nog 18%! Bij volwassenen tot 65 jaar heeft ongeveer 1 op de 6 moeite met taal. Bij ouderen is dat zelfs bijna 4 op de 10. Bizar!

Dat raakt daarom natuurlijk ook ons vak. Grote kans dat een flink deel van je klanten je mails, enquêtes en formulieren maar half begrijpt.

Toch schrijven we nog te vaak voor onszelf. We sturen een "retentieaanbod" of vragen de klant om zijn "ervaring met het contactmoment" te beoordelen. Verandert er iets, dan laten we keurig weten dat "de mutatie is verwerkt". Klinkt heel professioneel. Maar of de klant het altijd snapt? Ik betwijfel het.

Bij enquêtes is dat extra zonde. Een respondent die de vraag niet snapt, vult misschien alsnog iets in. Dat antwoord komt netjes in je dashboard terecht en daar ga je vervolgens beslissingen op nemen. Eigenlijk meet je dan vooral ruis, funest voor je datakwaliteit. Bij formulieren en mails levert onduidelijke taal juist weer extra vragen op, dus meer werk en meer kosten. Echt een klassieke lose-lose situatie voor bedrijven én klanten.

Daarom een kleine uitdaging: pak je laatste klantmail of enquête er eens bij en lees hem hardop voor aan iemand buiten je vak. Je puber aan de keukentafel bijvoorbeeld, of je oma. Waar haken ze af? Hoe kan het allemaal nóg simpeler, overzichtelijker en korter?

Want een klant die snapt wat je bedoelt, doet veel eerder wat je vraagt. Appeltje eitje, toch?

Friederike Niehoff