Wat drijft je om je in te zetten voor een branchevereniging?

“Laat ik allereerst iets vertellen over mijn werkverleden. Circa tien jaar werkte ik met veel plezier bij Randstad. In die tijd heb ik er veel geleerd en ook een verkorte MBA gedaan, want ik miste als psycholoog in het bedrijfsleven toch de nodige financiële, logistieke en strategische bagage. Ik ontdekte dat plannen bedenken minstens even leuk is als plannen uitvoeren. Die uitdaging kon ik aangaan bij mijn vorige werkgever, de Klant Contact Academie. Ik heb daar, naast het ontwikkelen van nieuwe opleidingen in de sector, ook gewerkt aan het vergroten van transparantie in het aanbod: een open platform waarin verschillende opleiders zijn gaan samenwerken. Mijn passie voor mensen, hun loopbanen en het perspectief dat ze hebben, is na al die jaren onverminderd gebleven. Daarom ben ik ook zeer vereerd met deze job. Vanuit de KSF kan ik in veel meer opzichten – dus breder dan alleen met opleidingen – waarde toevoegen aan de klantcontactbranche. De ledenlijst is indrukwekkend. Het is een goed vertrekpunt als je met een dergelijke achterban kunt werken. Maar ik hoorde in het begin ook wel wat gemor: wat doen ze nu eigenlijk? Wat is de waarde van het lidmaatschap? Er is dus veel te doen op het vlak van communicatie en het creëren van openheid en transparantie.”

Met welke activiteiten ben je als eerste begonnen?

“Bij mijn aantreden stond uiteraard het KSF-Jaarcongres al op de planning. Dat zal op 5 november plaatsvinden. Ook het convenant rondom zelfregulering was actueel. Ik ben begonnen met het doel iedereen aan boord te houden. Er borrelde wat onvrede bij leden: er waren wat opzeggingen. Men denkt in deze tijd langer na voordat men ergens lid van wordt en contributie gaat betalen. Ik ben begonnen bij de convenantondertekenaars en daarna ben ik andere leden gaan bezoeken. Daar ben ik nog steeds mee bezig en ik heb inmiddels heel veel leden gesproken. Ik heb geluisterd en gevraagd wat de KSF nog meer kan doen. Ik heb veel getwitterd over waar ik was en met wie ik sprak. Ook heb ik maandelijks een verslag op de KSF-site gezet. Uit al die gesprekken komt ook naar voren wat leden verwachten. Het ene lid wil meer lobbyactiviteiten zien, een ander geeft prioriteit aan meer kennisdeling binnen de federatie. Gelijksoortige leden hebben verschillende redenen om lid te zijn. Dat is belangrijk om rekening mee te houden. Ook is naar voren gekomen dat we als KSF meer moeten laten zien wat we doen. Een deel speelt zich achter de schermen af: gesprekken met bijvoorbeeld leden van de Tweede Kamer of de Autoriteit Consument en Markt (ACM) zijn deel van het lobbywerk. Maar ik word betaald door de leden, dus ze mogen weten waaraan ik tijd en geld besteed. Samen met het bestuur bepalen we de speerpunten. Leden die de ALV’s niet bijwonen, zoek ik gewoon op. Verder communiceer ik via het maandelijkse verslag, ook over wat er gebeurt op het bureau en wat de ontwikkelingen zijn op de verschillende dossiers.”

Wat kunnen we de komende tijd van je verwachten?
“De twee meest opvallende dossiers zijn nu het nieuwe branchediploma en de ISO-norm. De branche wil het imago van het vakgebied en het beroep verbeteren. Er komt daarom een nieuw branchediploma, waarbij ik het beeld van een soort NIMA-achtige opzet voor ogen heb. Iedereen weet dat NIMA-A staat voor een bepaald basisniveau in marketingkennis. Als medewerkers overstappen naar een andere werkgever of branche moeten ze hun kwalificaties kunnen meenemen; dat helpt ook om mensen voor de branche te behouden. We denken na over het opzetten van een register. Het initiatief is ontstaan vanuit verschillende geledingen binnen KSF en biedt ook mogelijkheden om het vak goed te positioneren in de maatschappij. We gaan niet een nieuwe opleiding maken, maar verworven competenties op een bepaald niveau na een aantal weken belonen met een erkenning in de vorm van een diploma. Een soort kwaliteitsstempel, een basisdiploma afgeleid van het MBO3-niveau. Daarna kan iemand uiteraard een MBO3-diploma behalen, maar niet iedereen gaat voor zo’n diploma. In de maand september is de gemeente Amsterdam met een pilot begonnen voor het toekennen van het certificaat. We beginnen met A, maar het zou leuk zijn als we een stelsel ontwikkelen waarbij medewerkers doorkunnen voor B en of C. ‘Branchediploma’ is nog een werktitel, maar KSF-A zou leuk zijn. Hoe het ook gaat heten, het branchediploma A wordt nog dit jaar gelanceerd.”

Weer een nieuwe kwaliteitsnorm?

“Ik ben betrokken geweest bij de totstandkoming van de Europese callcenternorm ECCS. In Nederland staan we nog aan het begin van deze European Contact Center Standard. De merkkracht van ISO is groter dan die van ECCS. De KSF trekt het ISO-traject namens Nederland. Zuid-Afrika is de initiatiefnemer en heeft een voorzet gedaan, Europa heeft de ECCS ingebracht. De input voor de Europese norm nemen we dus mee in de nieuwe internationale ISO-norm. Normaal staat er voor het ontwikkelen van een ISO-norm ongeveer drie jaar. Het zal nu sneller gaan, want er is al veel huiswerk gedaan. Duitsland en Oostenrijk denken meer aan voorschrijvende normen, Nederland denkt meer aan processen. Dat wordt nog een spannende discussie. Wat er ook uitkomt, ook op dit vlak wil ik het vakgebied helpen ontwikkelen. De ISO-boot wil je niet missen, anders worden de normen door een ander opgelegd. De nieuwe ISO-norm ligt er over anderhalf jaar.”



Je bent een voorstander van een arbeidsmarktcampagne. Waarom is dat een goed idee?

“We krijgen te maken met een lastiger arbeidsmarkt; er worden hogere eisen aan het opleidingsniveau gesteld. Het convenant zelfregulering is een initiatief van een groep gerenommeerde partijen, die een belangrijk deel van werkend Nederland vertegenwoordigen. Met die groep wil ik aan de slag om thema’s aan te pakken. Ik heb daar onder andere het idee voorgehouden om samen op te trekken naar de arbeidsmarkt. Het is nog niet uitgekristalliseerd, maar een campagne zou duidelijk moeten maken dat het aantrekkelijk is om in dit vakgebied te werken. Dat gaat verder dan de werkvloer alleen: wat is de positie van klantcontact in het bedrijfsleven? Zo hebben we voor het KSF-jaarcongres ook CEO’s uitgenodigd, bijvoorbeeld om te laten zien hoe Zappos omgaat met klantcontact en om recht te doen aan wat het vak inhoudt. Klantcontactmedewerkers zijn heel belangrijk voor bedrijven. De mensen die er al werken, weten dat het heel hip kan zijn, maar als ik op een gemiddelde verjaardag vertel in welk vakgebied ik zit… De organisaties in de convenantgroep hebben goede marketingmachines. Wie weet kunnen we daar iets mee. Met een arbeidsmarktcampagne kunnen we mensen bereiken die niet direct iets met KSF of ISO hebben. We hoeven daarvoor niet eens een mooi verhaal te houden; het is gewoon gaaf om voor een telecomprovider bijvoorbeeld te werken. Dat werk wordt steeds hoogwaardiger en dat moeten we laten weten. Neem een voorbeeld aan de CQ-test. Kom uit je hok, niet alleen binnen onze sector, maar ook daarbuiten! Bij complexer werk aan de telefoon op HBO-niveau moeten we op de arbeidsmarkt concurreren met bijvoorbeeld marketingbanen bij Unilever. Wat hebben we dan te bieden? De ontwikkelingen maken een campagne nuttig. Binnen de KSF is draagvlak om gezamenlijk de arbeidsmarkt te bewerken. Ik wil in 2014 de eerste projecten hiervan kunnen laten zien. We willen ook proberen samen met ECABO de branche te profileren als aantrekkelijk voor de jeugd en voor ouderen. Beschik je over de juiste competenties, dan kun je relatief gemakkelijk instromen. Kunnen we voor deze twee doelgroepen iets doen op het vlak van nieuwe banen in combinatie met scholing? Dat zou kunnen samenvallen met een arbeidsmarktcampagne. Mensen die op zoek zijn naar een baan, moeten sowieso een volledig en juist beeld hebben van de klantcontactsector.”

Hoe wil je van de KSF een knooppunt van kennis en informatie maken?

“Je moet bij de KSF terecht kunnen voor objectieve cijfers en informatie over onze branche. Ook dit jaar is er een ronde van het brancheonderzoek geweest. De resultaten worden nu verwerkt. Bedrijven weten ons te vinden in hun zoektocht naar informatie. Uit datgene wat we meten, komen ook acties voort: hoe kunnen we de kwaliteit van de instroom van nieuwe mensen verbeteren en bevorderen dat mensen bewuster voor dit vak kiezen? Dat voorkomt onnodige kosten en verkleint de kans dat klanten steeds met net ingewerkte mensen aan de lijn zitten. Een van mijn agendapunten is een goed en betrouwbaar onderzoek. Dat past bij de KSF dat als expertisecentrum aan kennisdeling doet. Dat je je als KSF-lid kunt meten aan ‘peers’, is een onderdeel van het KSF-lidmaatschap. De resultaten van het onderzoek van 2013 komen uiteraard dit jaar nog beschikbaar.”

Hoe kijk je aan tegen kennisdelen en openheid?

“Ik ben erg blij met hoe de expertgroepen nu functioneren: er is veel belangstelling, het trekt nieuw publiek, er wordt veel uitgewisseld en gedeeld binnen de groep. Er starten twee nieuwe expertgroepen: BI en E-commerce. De initiatiefnemers benaderen nu leden om deel te nemen. Vanuit de KSF proberen we zo vaak mogelijk een online verslag te maken, zodat er een overzicht ontstaat van wat er speelt rondom een thema. Met die verslagen willen we mensen ook uitnodigen om gewoon mee te doen in zo’n groep, want dat werkt toch echt het beste. Je kunt dan ook je eigen case inbrengen. Verder wil ik de website verbeteren zodat je de informatie over de expertgroepen en hun bevindingen gemakkelijker kunt vinden. Dat moet begin volgend jaar geregeld zijn. Vanaf dat moment staan de leden ook wat meer in de schijnwerpers, want we mogen best trots zijn op de namen die we aan boord hebben. We hebben negen expertgroepen en twee commissies. Hierbij zijn het echt de leden die voor activiteit en ontwikkeling zorgen; dat doen ze naast hun reguliere baan. Ik vind het belangrijk dat de KSF ook meer buiten ons eigen vakgebied zichtbaar wordt. Uiteindelijk moet het zo zijn dat de KSF door iedereen gezien wordt als het aanspreekpunt op het gebied van klantcontact. In dit opzicht is Shopping 2020 van Thuiswinkel.org een geweldig initiatief. Ik vertel iedereen hoe deze groep de regie heeft genomen en erin geslaagd is de achterban, het bedrijfsleven, de politiek en onderwijs en wetenschap te mobiliseren.”

Wat kunnen we nog meer van jou en de KSF verwachten?

“Er zijn nu vijftien partijen die het convenant hebben ondertekend voor zelfregulering 'Kwaliteit van klantenservice'. We staan sterker als we onszelf reguleren met een groter deel van de markt. Iedereen is uitgenodigd om mee te doen. Mijn doel voor komend jaar? Vijf nieuwe deelnemers. En daarnaast zijn arbeidsmarkt, belangenbehartiging, kwaliteit en kennisdeling de speerpunten. Delen is het nieuwe hebben. Daar kan ik wel wat mee.”

Tekst: Erik Bouwer