Om maar meteen met de deur in huis te vallen: hoe ziet de totale employee journey eruit volgens jou?
“De employee journey is een reis die al begint vóór de medewerker bij de organisatie solliciteert, en doorgaat als hij het pand verlaat. Deze reis kan worden opgeknipt in vier fasen: beeldvorming (wat is het beeld dat een potentiële medewerker krijgt van een werkgever), bevestiging (wordt dat beeld bekrachtigd?), betekenis (maakt de organisatie - eenmaal in dienst - de belofte ook echt waar en hoe word je daar als medewerker bij betrokken en kun je bijdragen aan het gezamenlijke doel?) en tot slot verbondenheid (blijf je verbonden, ook na het verlaten van de organisatie?).”

Waarom verdient de employee journey meer aandacht binnen organisaties?
“Ik geloof dat een sterke reputatie intern begint, bij de medewerkers. Klantbeloftes zijn niets waard als je ze niet nakomt. Sterker, niets is schadelijker dan loze beloftes. Intern is extern. Wat binnen gebeurt, ligt direct buiten. En wat klanten meemaken, heeft direct invloed op de medewerkers.”

Welke obstakels houden zo’n medewerkerfocus tegen, denk je?
“Structureel werken aan alignment vergt een lange adem. Voor succes op dit vlak zijn draagvlak, prioriteit en samenwerking nodig. Het vraagt een intensieve samenwerking tussen communicatie, HR en marketing, een helder organisatieverhaal en échte aandacht voor medewerkers. Er moet continu worden gewerkt aan alle factoren die ervoor zorgen dat iemand zich verbonden en betrokken voelt. En dat is niet eenvoudig.”

Wat moet een werkgever niet onderschatten?
“Hoe groot de impact is van de cultuur in een organisatie. Niet iedereen heeft bijvoorbeeld de ambitie om bij een techbedrijf te werken. Een cultuur moet bij jou als mens passen. Ga je nu bijvoorbeeld bij ING werken, dan moet je zin hebben om agile te werken.”

Wat is nodig voor een aligned workforce?
“Dat medewerkers weten waar de organisatie naartoe gaat, dat ze zich hierbij betrokken voelen en dat zij in staat zijn om bij te dragen aan de purpose. Dat is dus meer dan neuzen dezelfde kant op krijgen. De uitdaging is om ervoor te zorgen dat dit een continu proces wordt en niet verslapt. Bij veel organisaties zie je gedurende een periode van verandering dat er aandacht is voor het betrekken van medewerkers. Dat is mooi, maar daarmee ben je er nog niet.”

De (contactcenter)manager speelt een belangrijke rol in het beschreven proces. Waarom is dat?
“Managers hebben grote invloed op de mate van betrokkenheid van medewerkers. Zij bepalen mede de cultuur, hebben vat op het functioneren van een team en in het scheppen van een werksfeer die prettig voelt voor ieder teamlid. Betrek deze doelgroep dan ook. Inclusief de teamleiders, want die worden vaak voor het gemak vergeten. Neem bovenal niet zomaar aan dat leidinggevenden ‘wel weten’ hoe ze
het verhaal van de organisatie moeten vertellen. Ook hen moet je betrekken,
enthousiasmeren en om feedback vragen.”

Hoe meet je de mate van betrokkenheid en alignment gedurende de employee journey?
“Per fase van de journey zijn er verschillende metingen mogelijk, dus dat kunnen meerdere meetinstrumenten zijn. Van het EcQ-model (Alignment Monitoring, red.) en zogeheten ‘Ready, Willing & Able’-metingen, tot het vaststellen van NPS en eNPS. Helaas wordt er in de praktijk weinig of niets gedaan met resultaten. Eerst vraag je collega’s om hun mening en vervolgens geef je daar geen vervolg aan of communiceer je dat niet. Jammer en ook schadelijk. Deel wat er leeft en vraag om hulp!”


Het boek ‘Alignment 2.0’ van Bea Aarnoutse, managing partner en strategy director bij PROOF, is vrijdag 20 mei jl. uitgebracht. Hierin onder meer aandacht voor de zes stappen om te komen tot een aligned workforce. CustomerFirst mag één boek weggegeven! Wil je kans maken, stuur dan een mail naar redactie@customerfirst.nl. Uit alle inzendingen loten we eind juni de winnaar. 

Ingrediënten organisatieverhaal
Hoe smeed je een goed en aansprekend organisatieverhaal? Hoewel er allerlei manieren zijn om tot een goed verhaal te komen, zijn deze drie aandachtspunten cruciaal volgens Aarnoutse:
1. Wees altijd helder over de ‘why, how & what’: waar staat de organisatie voor, wat is haar ambitie en hoe wordt dat bereikt?
2. Inspireer - Medewerkers moeten zich in een verhaal herkennen om zich eraan te willen verbinden.
3. Praktisch toepasbaar. Wat kan een manager of medewerker doen om bij te dragen aan de bedrijfsambitie en hoe worden zij daarbij gefaciliteerd?