Allereerst van harte met deze prijs. Had je het verwacht?
Bouwmeester: “Totaal niet, eerlijk gezegd. Ik was überhaupt al trots dat ik als ‘nieuwkomer’ bij het clubje genomineerden hoorde, gezien de iconen die ertussen staan. Deze titel heeft mij en mijn team in ieder geval een enorme boost gegeven. Het is een mooi compliment voor de beweging die wij in gang hebben gezet.”

Hoe heb jij de avond zelf ervaren?
“Het was hartstikke leuk. Feestelijk. Alle genomineerden mochten een pitch houden van zo’n twee à drie minuten en de passie spatte van het podium af! De branche is enorm in beweging; iedereen probeert op enige wijze de service in Nederland beter te maken en dat is natuurlijk mooi om te zien.”

Wat heeft de jury overtuigd om jou te benoemen tot CC Manager van het Jaar, denk je?
“Op het podium gaven ze onder andere aan dat ik een heldere visie heb. Die wordt gedragen door alle lagen in de organisatie. De juryleden stelden dat onder meer vast in de gesprekken die zij tijdens hun bezoek voerden met zowel directieleden als collega’s in de eerste lijn. Onze huidige focus ligt volledig op het verbeteren van de klantcontactmomenten.”

Dat was eerder niet het geval?
“Klantenservice was ver weggestopt in het bedrijf. Van onze klanten kregen we letterlijk een 5,8 in onze csat-scores. Bij mijn aanstelling voor deze functie kreeg ik de opdracht hier iets aan te doen. Inmiddels zijn we op weg om uit te groeien tot de meest geliefde klantenservice van het land.”

Hoe is die ommezwaai in gang gezet?
“Medewerkers hebben veel meer mandaat en ruimte gekregen. Ze gaven aan minder de computer, oftewel scripts, te willen volgen. Ook wilden ze klanten liever op andere manieren te woord staan en helpen; echt contact met iemand maken en een 9+ ervaring creëren voor de klant. Die extra stap zetten kan al in de vorm van een kaartje of een klein cadeautje en hoeft natuurlijk niet altijd. Als iemand alleen maar wil weten tot hoe laat een bepaalde vestiging open is, dan is het niet nodig om een bloemetje na te sturen. Om onze social hub meer zichtbaar te maken in de organisatie, is dit team bovendien in het Atrium geplaatst in ons pand in Zaandam.”

Wat vind jij nog meer van belang?
“Verbeteringen moeten structureel zijn. Een klant moet niet ergens drie keer voor hoeven bellen bijvoorbeeld. Laatst belden meerdere klanten ons over hetzelfde onderwerp: de witlof in hun online bestelling was bevroren afgeleverd. Dat kan gebeuren natuurlijk, maar de volgende keer gebeurde het opnieuw. En daarna nog een keer! Ze vonden het fijn zulke lieve klantenservicemedewerkers aan de lijn te hebben, maar gaven - terecht - aan het liefst ‘gewoon goede witlof’ te willen ontvangen. De oorzaak werd overigens snel duidelijk en kon worden opgelost door de koelboxen in de bezorgwagen anders in te delen. Kortom, leer van je klanten, wat ze je teruggeven, en gebruik die kennis om fouten te voorkomen.”

Wat staat er in 2017 op het klantenserviceprogramma van Ahold?
“De transitie maken van een cost- naar een value center. Waarde is niet alleen (meer) omzet, maar ook een hogere NPS en klantfeedback. Zulke leermomenten kunnen zeer nuttig zijn om beter bij de klantbehoefte aan te sluiten, bijvoorbeeld voor cross- en upselling doeleinden. Een andere belangrijke wens voor volgend jaar is een 360 graden zicht op de klant over alle kanalen heen. Ook willen we meer stappen zetten met ons webcareteam, in de zin van de online dialoog versterken, evenals nieuwe klantcontactkanalen ontwikkelen. WhatsApp voerden we dit jaar al in, en momenteel loopt er nog een pilot met videobellen (Drogist op afstand, red.). Chat bieden we echter nog niet aan, net als dat we nog niet op Facebook Messenger actief zijn. Verder zit er een selfservice-uitbreiding in het vat en onderzoeken we de mogelijkheden van Snapchat. We werken voor meerdere labels (Albert Heijn, Etos, Gall & Gall, AH Online en AH to Go), dus de komende tijd testen we welke kanalen daar goed bij aansluiten.”

Over NPS gesproken; hoe loopt het op dat vlak bij jullie?
“Het gaat goed. Ten opzichte van de meting in november vorig jaar steeg onze Net Promoter Score gemiddeld met 20 punten. Daar ben ik supertrots op!”

Last but not least: wat ga jij met jouw nieuwbakken titel doen?
“Uiteraard ga ik hier en daar mijn verhaal delen. In de branche kunnen we het beste de kennis en kunde uitwisselen, om samen de wereld van service te verbeteren. Met elkaar, vanuit al onze verschillende bedrijven. Het is goed om te beseffen dat alle kleine momentjes die jij wekelijks hebt met klanten, mooie kansen bieden om een glimlach op hun gezicht te krijgen.”

KADER: jurycommentaar
“Caren Bouwmeester laat zien dat zij anders weet te denken, een heldere visie heeft, weet waar ze heen wil een ook waar het heengaat in het vak klantcontact. De klant raken is het motto voor haar team”, licht Simone van den Berge, voorzitter van de zevenkoppige jury van de CCMA Award, de keuze voor de winnaar van 2016 toe. “Haar afdeling neemt een centrale plek in als het gaat om leren en verbeteren, zelfs fysiek. Van een 6 naar een 9 was de opdracht. Samen met haar medewerkers heeft Caren die stappen naar die 9 gemaakt. In een korte periode!”

Noot: zie voor de kaders met de kanshebbers en de spelregels het volledige artikel dat is gepubliceerd in CustomerFirst 10-2016.