‘Onze sterke focus op klantcontact begint bij onze waarden die we hebben gedefinieerd’, steekt Christophe De Clercq, Chief Operations Officer bij Eneco Belgium, bevlogen van wal. ‘Eén daarvan is ‘klant eerst’, maar liever gaan we nog een stapje verder daarin: fan van onze klanten! De impact, het opzetten van een goede emotionele verbinding met de klant, dat is waar het uiteindelijk om draait. Een andere waarde is empowerment. Hierbij gebruiken we de formule E=mc2, dat in ons geval staat voor Eneco is my company too. Ofwel, van iedereen in dit bedrijf verwachten we dat ze eigen ondernemer zijn binnen de organisatie. Onze Customer Service Champions, zoals wij de medewerkers op onze klantendienst noemen, kunnen bijvoorbeeld bloemetjes en kaartjes naar klanten sturen als daar volgens hen reden toe is. In de basis zijn hier geen regels voor opgesteld; de klanttevredenheid kun je niet afkopen!’ Er is dus geen maximumbudget vastgesteld dat medewerkers aan zulke ‘goedmakers’ mogen spenderen, begrijp ik? ‘Nee. Tegelijkertijd worden de uitgaven natuurlijk wel gemonitord. We rekenen op het gezond verstand van onze mensen. Geld moet niet in de verbrandingsoven worden gegooid, we willen dat ze handelen alsof het met hun eigen centen is’, vindt De Clercq. Om het betreffende rijtje compleet te maken, de andere waarden zijn: authentiek, duurzamer en samenen. ‘We hebben er een werkwoord van gemaakt. Samenen staat symbool voor het gegeven dat we het samen met klanten, medewerkers en alle andere stakeholders doen. Zo bezien zijn we echt een netwerkorganisatie.’

Extreme CX bieden
De term Champions werd zojuist al even aangehaald; vanwaar die titel voor de medewerkers van Eneco Belgium? ‘Culture is the shadow of the leader, en onze ceo (Christophe Degrez*, red.) is misschien wel de grootste Customer Service Champion van allemaal. Hij luistert elke maand zeker een uur lang klantgesprekken mee op het contactcenter. Persoonlijk ken ik geen enkele ceo die dat doet. Zonde, want daar word je veel wijzer van. Het biedt inzicht in wat er zoal onder klanten leeft. Operationeel is dat tegelijkertijd ook weleens lastig voor mij, want onze ceo is dusdanig toegankelijk voor klanten dat er soms ook in het weekeinde verzoeken komen om bepaalde zaken te checken’, vertelt De Clercq glimlachend.
De COO stelt dat het belangrijk is dat je als bedrijf het verschil moet (willen) maken voor de klant. Het contactcenter mag in zijn optiek dan ook absoluut niet als cost center worden gezien, om een bekende uitspraak maar aan te halen. Echter, in de markt constateert hij zo nu en dan toch een dissociatie tussen wat men zegt en doet. ‘Voor Eneco België is extreme customer experience het doel. Om die reden hebben wij bewust geen IVR bijvoorbeeld. Weet je waar die afkorting voor staat? Irritante Voice Resolution. Ik ben ervan overtuigd dat, hoe kort een keuzemenu ook is, niemand erop zit te wachten om 20 minuten op allerlei toetsen te drukken… Zo’n keuze vergt natuurlijk wel een andere manier van denken. Een gevolg is bijvoorbeeld dat medewerkers meer moeten worden getraind. Maar, terugkomend op die extreme CX, soms moet je extreme symbolen kiezen om te laten zien dat je het meent.’ De strategie zorgt voor een NPS van +25 op dit moment.


WK Voetbal
Zonder digitalisering kun je geen goede klantbeleving leveren, meent De Clercq. Hij krijgt koude rillingen van ‘callcenters die de diverse kanalen – mail, chat, social – nog gescheiden behandelen’. ‘Ze bestaan nog. Hopeloos passé. Digitalisering is sowieso iets van tien jaar geleden. Als je daar nu nog aan moet beginnen, kun je beter met pensioen gaan.’
Toen Eneco Belgium zes jaar geleden werd opgericht, sleepte de organisatie geen legacy met zich mee. Voordelig, want ongehinderd kon een ‘moderne klantenwinkel’ worden opgetuigd, aldus de COO. ‘Tegelijkertijd hebben wij in België echt nog wel stappen te maken vergeleken met Nederland. Jullie waren veel sneller online, hadden eerder breedbandinternet, kijken continu in de glazen bol, et cetera. Onze volkswijsheid ‘Als het in Parijs regent, druppelt het in Brussel’ spreekt dan ook boekdelen. Maar goed, wij maken inmiddels flinke slagen en gaan jullie inhalen. Kijk maar naar de Rode Duivels: zij hebben er ook jaren over gedaan om naar het WK Voetbal te gaan, terwijl Oranje bijna standaard van de partij was. Nu zijn de rollen omgekeerd’, strooit de Vlaming – knipogend – nog maar wat zout in de Hollandse wonde…

Bij de zuiderburen hebben ze momenteel de handen vol aan de integratie met Eni, het Italiaanse energiebedrijf dat vorig jaar door Eneco werd overgenomen. ‘Begin deze maand is de rebranding gestart. Als gevolg van deze acquisitie is ons klantenbestand misschien wel verdrievoudigd, zo niet verviervoudigd’, vertelt De Clercq. De energieleverancier bedient nu circa 1 miljoen aansluitingen. Dat heeft zo zijn impact op de systemen, en daarmee ook op de 190 customer servicemedewerkers op de vestiging in Mechelen. De COO verwacht dat het twee jaar zal duren om de veranderingen volledig tot stand te brengen. ‘We werken volgens het ‘best of both worlds’-principe, wat betekent dat je veel van elkaar overneemt. Dat brengt de nodige uitdagingen met zich mee. Zo heeft Eni bijvoorbeeld een deel van het klantcontact, de backoffice-activiteiten, aan outsourced partners uitbesteed.’ Eneco Belgium wil spoedig gaan werken volgens het concept van een virtueel contactcenter, waarbij medewerkers onder meer de beschikking hebben over een 360 graden klantbeeld. ‘De user interface moet zijn zoals Google: 1 invulveld, 1 knop, en binnen een knippering van de ogen een antwoord. Verschillende schermen moeten openen om een antwoord op een vraag te vinden, dat is verloren tijd. Het moet enkel gaan om het maken van een connectie met de klant.’

Duurzaam = nieuwe normaal
Zodra het onderwerp duurzaamheid ter sprake komt, neemt het energielevel van De Clercq een haast natuurlijke vlucht. Duurzaam zit ingebakken in het dna, klinkt het kwiek. Medewerkers rijden (veelal) op elektrische fietsen, plastic bekers zijn uit den boze en het nutsbedrijf neemt ook ieder jaar deel aan de zogeheten Eneco Clean Beach Cup (strandopruimactie, red.). ‘Onze medewerkers zijn de ambassadeurs van ons duurzame verhaal. Zij dragen bij aan het uitademen van de visie. Duurzaamheid mag je niet zien als een uitgehold begrip. Het gaat om het plan op de lange termijn. In 2025 willen we elektriciteit 100% lokaal produceren bijvoorbeeld. En geheel volgens de 3 P’s – People, Planet, Profit – moeten ook onze winsten duurzaam zijn.’ Het energiebedrijf zoals we dat kennen is in zijn optiek aan het transformeren. ‘In de toekomst zijn wij niet langer een leverancier van energie, maar veel meer een regisseur. Wij kunnen bijvoorbeeld een rol van betekenis spelen in de energiehuishouding bij consumenten thuis, zoals door het intelligent gebruik van elektrische laadinfrastructuur voor je auto, het inzetten van zonne-energie en windopwekking. Onze échte concurrenten zijn daarom ook bedrijven als Tesla en Google. Wat andere energieleveranciers doen maakt mij eerlijk gezegd weinig uit’, stelt De Clercq onomwonden. Gevraagd naar het onderscheidend vermogen van Eneco Belgium, brengt hij opnieuw het thema duurzaamheid te berde. ‘In de commoditymarkt waarin wij actief zijn, bestaat een grote erosie op prijs. Tegelijkertijd biedt dat een kans. Duurzaamheid is een keuze. Op de kern- en steenkoolcentrales in België zul je ons logo niet aantreffen. Wij vinden: duurzaam is het nieuwe normaal. Beter zijn dan de ander, echt inspireren, is ons streven. Een kloppend verhaal verdient zichzelf bovendien terug. Op dit moment staan we nog niet naast Disney of Coca-Cola, maar we willen daar wel naast kómen te staan!’


KADER 1: Kinderraad
Met het in het leven van een eigen Kinderraad zegt Eneco een Belgische primeur in handen te hebben: het is naar verluidt voor het eerst dat een bedrijf officieel een beroep doet op kinderen als adviseur. Het panel, bestaande uit zeven jongens en meisjes van 9 tot 12 jaar, zal vier keer per jaar bij elkaar komen. De jonge adviseurs steken de koppen bij elkaar over vraagstukken die te maken hebben met groene energie, duurzame initiatieven, besparen en klimaat. Amber Morren (9 jaar) is één van de leden van de Kinderraad. ‘Ik vind het vooral belangrijk om hieraan mee te doen omdat ik dan echt dingen kan veranderen. We hebben immers maar één aarde, dus moeten we ervoor zorgen dat deze beschermd wordt.'

KADER 2: Ontzorgen
*Christophe Degrez, ceo van Eneco Belgium, liet in een actueel interview met opinietijdschrift Knack weten ‘dat er te weinig vanuit de klant wordt geredeneerd’. ‘Ik geloof dat de consument volledig ontzorgd wil worden. Wij worden het ‘hulpje’ van de consument. De klant krijgt een heel ecosysteem rond zich. Onze rol als leverancier wordt te helpen het net in evenwicht te houden en de klant te helpen zijn Tesla-batterij en zijn auto op te laden op momenten dat de groothandelsprijzen laag zijn.’