Beeld: Zuiverbeeld

Hoe ben je op deze functie terechtgekomen?
‘Tijdens mijn studie begon ik met werken bij de eerstelijns klantenservice van de bank, waar het klantcontact voor LeasePlan Bank werd verzorgd. Op een gegeven moment had het bedrijf hier mensen nodig en namen ze mij over. Ik groeide door naar teamleider en werd dit jaar manager van de klantenservice. De taken en verantwoordelijkheden van de functie kende ik al vanuit mijn functie als teamleider. Nu zit ik ook in het managementteam, waardoor ik betrokken ben bij strategischebeleidsbeslissingen. Als mensen horen wat voor functie ik heb op mijn leeftijd, reageren ze meestal verbaasd. Als ik het verhaal erachter vertel, snappen ze de logica – mijn pad is immers logisch verlopen. En daar ben ik blij mee, want juist als manager is het belangrijk dat je alle ins en outs van de klantenservice weet.’

Wat vind jij belangrijk in het contact met klanten?
‘Dat de klant altijd geholpen wordt. Het hoeft niet altijd precies volgens het boekje te gaan, zolang je maar de juiste service verleent. Het scheelt enorm dat wij heel wendbaar zijn: ik zit in een relatief jong MT. Juist door die verjonging weten we veranderingen aan te brengen. We zijn een echte 2.0-bank aan het creëren, waarin de klant centraal staat. Ik denk dat als je naar de core kijkt van een bank, je klantgericht moet denken. Je moet de klant dichtbij houden, zodat je als organisatie bij hem betrokken bent en álles van hem meekrijgt. Daarom heb ik gestreden om het contactcenter naar binnen te halen: nu hebben we al die kennis dichtbij en hanteren we een bottom-up benadering. Het MT leert van de klantenserviceafdeling: veel ideeën komen daar vandaan. De klant is koning, en daar moet je naar luisteren.’

Jonge leiders durven sneller beslissingen te nemen

Waar geloof jij in op managementvlak?
‘We zijn een online bank en hebben een platte organisatie, waardoor we écht klantgericht – lean and mean – kunnen werken. We zitten dicht op de klant en gebruiken veel digitale data en klantinzichten om de klantervaring te optimaliseren. Vrijheid heeft ook vaak experimenten tot gevolg, waardoor je snel nieuwe dingen kunt proberen in klantcontact. Vervolgens meet je weer wat de klant ervan vindt. Zo’n organisatie bindt mij. Tegenwoordig moet je snel kunnen handelen en wendbaar zijn als bedrijf. Het hiërarchische model is inmiddels hopeloos ouderwets geworden. Dat zie je aan het klantcontact: het is niet meer gebruikelijk dat je bijvoorbeeld een maand moet wachten voordat iemand reageert op klantvragen. En dat geldt niet alleen voor het bedienen van je klant, maar voor het hele bedrijfsleven. Dat je als team niet afhankelijk bent van een manager, maar zelfstandig knopen kunt doorhakken. Ik ben allergisch voor hiërarchie: je moet met elkaar samenwerken, in plaats van dat er van bovenaf continu wordt gecontroleerd.’

Hoe denk jij dat millennialleiders het bedrijfsleven gaan opschudden?
‘Jonge leiders durven sneller beslissingen te nemen. We willen vrijheid om dingen te proberen, en leren om fouten te maken. Transparantie is ook een must: iedereen moet zoveel mogelijk betrokken zijn bij het bedrijf. Dat schept vertrouwen in elkaar én vertrouwen in de organisatie. Een ouderwetse organisatie is veel meer gesloten. Ik denk dat de manier waarop wij zijn opgegroeid daarmee te maken heeft, met als ideaalbeeld dat alles open en transparant is. Want waarom moet alleen de directie zijn ingelicht over zaken als budgettering, terwijl medewerkers veel beter bepaalde beslissingen begrijpen als hier meer open over wordt gecommuniceerd?’

In welke GenY-kenmerken herken jij je?
‘In het willen groeien, veel ambities hebben. Ik denk dat dat wel typisch is voor deze generatie: ik wil meer leren, zodat ik mezelf kan ontwikkelen en groeien. Een misvatting in mijn optiek is dat deze generatie lui is. Ik denk juist dat het andersom is: millennials willen snel dingen voor elkaar krijgen. Er is geen tijd voor luiheid, vooral niet als je al je energie erin steekt om vooruit te komen. Motivatie maakt denk ik het verschil tussen luiheid en gretigheid op werkgebied.’

Wat bindt jou aan een organisatie?
‘Naast de aard van het bedrijf vind ik sfeer enorm belangrijk. Natuurlijk is iedereen aan het werk, maar we zijn ook elkaars maatjes. Ik merk dat collegialiteit heel belangrijk is voor millennials – het vormt zingeving in het werk. Vroeger was werk en privé veel meer gescheiden, nu trekken mensen meer naar elkaar toe. Je creëert een familie, in plaats van een collegiale band.’