Beeld: Zuiver Beeld

Na een groot deel van zijn carrière in het bankwezen te hebben gewerkt, begeeft Hans de Wolff zich op relatief onbekend terrein. En dat heeft de kersverse directeur gemerkt. ‘Soms voelde het voor mij alsof ik helemaal opnieuw moest beginnen. Ze luisteren wel naar je ideeën, maar je hebt heel wat meer argumenten nodig om ze te overtuigen’, lacht hij. ‘Dat was wel even wennen, moet ik zeggen.’ Hoewel De Wolff een nieuwkomer in de branche is, waren hij en SUSA geen onbekenden van elkaar. Hij kent SUSA van de tijd toen hij voor Triodos Bank werkte. ‘Die bank is gericht op duurzaamheid en dan wil je ook mensen hebben die de duurzaamheidsmissie kunnen uitdragen’, zegt hij. ‘We namen een risico, maar SUSA slaagde erin om studenten te vinden die zelf ook heel bevlogen zijn als het gaat om duurzaamheid. We zeiden tegen elkaar: “Die mensen zijn minstens zo goed als de medewerkers die bij ons in dienst zijn.” Als klant was ik dus al een ambassadeur van SUSA. Daar komt bij dat ik geen product of dienst verkoop die ik niet goed ken of waarvan ik niet weet hoe het wordt ervaren. Ik kan vanuit eigen ervaring aan andere potentiële klanten vertellen hoe gaaf het kan zijn om een groep studenten in je bedrijf te hebben. Verder heb ik me bij Triodos Bank nooit echt een bankier gevoeld, maar een dienstverlener: iemand die continu op zoek is om de verwachtingen van de klant te overtreffen.’

Trouw aan de niche
Het is de ambitie van De Wolff om met SUSA “de grootste en de beste” te zijn, maar dan wel binnen de niche waarin het bedrijf opereert. ‘Ik wil dat SUSA op het gebied van bemiddelen van studenten een partij is waar je niet omheen kunt. Dit bedrijf is opgericht voor en door studenten en in die zin zijn we trouw gebleven aan onze niche. We willen niet concurreren met de grote uitzendbureaus, want juist als je je concentreert op één doelgroep kun je waarde toevoegen. Studenten leren makkelijk en snel, en zijn ook communicatief vaardig. Vandaar dat ze ook veel worden ingezet in klantcontactcenters. Bovendien zitten ze in een leuke levensfase en spat er een heleboel positieve energie van ze af. Ze zorgen echt voor een positieve impuls in het bedrijf.’ Daarnaast is SUSA voor opdrachtgevers een uitstekende mogelijkheid om jong talent aan hun bedrijf te binden, stelt hij. ‘We stimuleren onze opdrachtgevers om samen met ons te kijken naar opvallende en talentvolle studenten. Ze kunnen dan worden overgenomen en hun carrière binnen het bedrijf voortzetten. We zien bij elke opdrachtgever dat dat ook gebeurt. Dat biedt, zeker met de krapte op de arbeidsmarkt, veel bedrijven een unieke manier om aan goede mensen te komen.’

Meer autonomie
Voor de korte termijn focust De Wolff zich op het aanbrengen van verbeteringen op het gebied van de automatisering, iets waar hij in het verleden als leider van IT-projecten bij Triodos Bank veel ervaring mee heeft. ‘Veel diensten zijn vergelijkbaar en het draait dus uiteindelijk om wat de klant van de ervaring vindt’, legt hij uit. ‘Een van de dingen die we
meer gaan doen, is aan opdrachtgevers vragen hoe ze de dienstverlening ervaren en daar tijdig op bijsturen. Dat gaan we ook bij de studenten doen. Als het gaat om automatisering, dan willen we echt slagen maken om studenten zelf meer in staat te stellen om bijvoorbeeld diensten te kunnen ruilen. Verder zie je dat er experimenten worden gedaan op het gebied van zelfsturing. Medewerkers krijgen meer autonomie om de klantvraag zelf op te mogen lossen. Dat is een trend waarop we proberen in te spelen. Studenten vinden het ook prettig om niet na iedere vraag naar de supervisor te moeten gaan om te vragen of ze iets mogen toezeggen.’ Een andere belangrijke stap die De Wolff gaat zetten met SUSA is uitbreiding van de sectoren waarin de studenten worden ingezet. Het bedrijf is veel werkzaam in de klantcontactbranche, maar ook in logistiek en vervoer. Om in de toekomst verder te kunnen groeien, worden binnenkort de eerste pilots opgezet in de hospitality en de zorg.

Chatbots
Die toekomst ziet De Wolff rooskleurig tegemoet, zelfs met de opkomst van technologieën zoals chatbots. Sterker nog, de nieuwe directeur ziet dat eerder als een kans dan als een bedreiging. ‘Chatbots leveren een waardevolle bijdrage, maar besparen minder dan werd gedacht en ik geloof dan ook niet dat ze het menselijk klantcontact gaan vervangen.
Er blijft misschien wel minder werk over, maar wat overblijft vraagt om kwaliteit en intellectuele behendigheid. Het opleidingsniveau van de klantcontactmedewerker zal dan ook over het algemeen eerder hoger dan lager worden. We zien nu al dat er meer vraag is naar hoogopgeleide klantcontactmedewerkers die het leuk vinden om met klanten complexere vraagstukken op te lossen. HBO- en WOafgestudeerden hebben in deze krappe arbeidsmarkt de banen voor het uitzoeken. De kans dat zij voor een baan in een contactcenter kiezen is klein, zeker als het werk in klantcontact niet voor vol wordt aangezien. Studenten zijn voor veel organisaties een goed alternatief. Klantcontact is voor deze doelgroep aantrekkelijk: veel flexibiliteit, een redelijk salaris en de kans om de eerste stappen te zetten in hun maatschappelijke carrière. Voorwaarde om studenten optimaal in te zetten, is dat je hun taal spreekt en de tools biedt die zij nodig hebben. En daar zijn wij nu juist specialist in.’

Het Poolconcept® van SUSA
SUSA is gespecialiseerd in het organiseren van studentenpools in klantcontactomgevingen. De pools bestaan uitsluitend uit HBO- en WO-studenten en ze worden specifiek voor één bedrijf geworven en alleen daar ingezet. Met het Poolconcept biedt SUSA een structurele oplossing voor het tekort aan (hoogopgeleid) personeel en de behoefte aan flexibiliteit. Nog tot een uur voor aanvang kan de personeelsbezetting worden op- en afgeschaald. Daarnaast bieden de studentenpools toegang tot een kweekvijver van hoogopgeleid talent.