Direct bij de ingang van het Dienstencentrum van ’s lands bekendste amusementspark, daar waar het contactcenter gevestigd is, wordt al duidelijk dat gastgerichtheid een groot goed is bij de Efteling. Zodra de jongeman bij de toegangspoortjes van het parkeerterrein mij aan ziet komen lopen, vraagt hij meteen waarmee hij mij van dienst kan zijn en verwijst hij mij vriendelijk door naar de receptie waar ik mij mag melden. De dame die ik daar tref, belt vervolgens ‘mijn afspraak’. Voicemail. Even later probeert ze het nog een keer: voicemail. Nu was ik ook iets te vroeg, maar niet veel later hebben we beet en krijg ik het bericht dat ik vlot word opgehaald. Ik besluit buiten te wachten, waarna de jongeman vraagt of het allemaal gelukt is en in orde komt. Toch attent! Wat je met een beetje aandacht al niet bereiken kunt… Met mijn toegangspasje in de aanslag, zie ik dat Dianne Hoeve aan komt lopen. Kort daarvoor had ik op LinkedIn al gelezen dat zij eerder ruim vier jaar bij Rabobank Nederland werkte, als manager Customer Care. Maar nu dus aan boord bij de Efteling. Als Hoofd Klantcontactcentrum is ze ‘verantwoordelijk voor betoverend gastcontact via telefonie, mail en social media’. Dat klinkt al meteen sprookjesachtig, is het niet?

Wie goed doet goed ontmoet
“Gasttevredenheid is onze enige KPI”, steekt Hoeve even later van wal. “Wij zijn bepalend voor de eerste indruk die we op gasten maken en die rol nemen we serieus, net als de rest van de organisatie dat serieus neemt.” Ironisch genoeg is het – inhakend op die eerste indruk – trouwens maar goed dat bezoekers van het park de contactcenteromgeving niet met eigen ogen mogen bewonderen, gezien de huidige verbouwing van dit pand. Kale muren, her en der loslatend tapijt; een ware beleving aldaar.
Hoeve geeft aan dat, in tegenstelling tot veel collega’s bij andere bedrijven, haar contactcenter niet als kostencentrum wordt gezien. Iets waar ze dan ook bijzonder blij mee is. “Ik hoef niet te bezuinigen van mijn directie, omdat zij onze toegevoegde waarde zien in het oriëntatie- en aankoopproces. Nog los van onze bijdrage aan een 9+ ervaring. Uiteindelijk is het een keuze die je maakt: ben je gastgericht of gastgezwicht?” De ervaren klantcontactprofessional drukt daarom op het hart alles vanuit het klantperspectief te benaderen. “Dan kun je maar één kant uit. Maar goed, dat moet je wel durven. En doen.”

Door je mede­werkers te waarderen geef je ze echt vleugels

Service-profit chain
De huidige NPS van de Efteling totaal staat momenteel op +68, terwijl die van het contactcenter specifiek op +82 ligt. Een heel hoge score, knikt Hoeve bevestigend. Ze zegt sterk te geloven in de service-profit chain. De gedachte van dit model van James Heskett: geen winst zonder klanttevredenheid en geen klanttevredenheid zonder gelukkige medewerkers. “Iedereen is ergens goed in. Mijn team is goed in het bellen met gasten, en uiteraard in het contact via de andere kanalen. Noem het een cliché, maar door medewerkers vertrouwen te geven en ze te waarderen geef je ze echt vleugels.” De contactcentermanager stelt daarnaast dat er links- of rechtsom een gunfactor moet ontstaan. “Onze medewerkers doen geen restaurantboekingen, maar denken vooral mee met gasten en ontzorgen hen. Zij voeren gewoon een leuk gesprek, wat eigenlijk altijd tot een verkoop leidt.” Belangrijk hierbij is te kijken naar de situatie van de klant.

Zelfredzaam
Momenteel is ’s lands leukste contactcenter dus in Kaatsheuvel te vinden. Hoeve – die leiding geeft aan een team van 73 mensen in totaal – knikt bevestigend als ik haar vraag of deze titel een trots gevoel oproept. “Het is heel bijzonder allemaal. Onze eNPS was 100%, wat betekent dat alle medewerkers die deelnamen aan dit onderzoek Efteling als werkgever aanbevelen. Hier moet je willen werken.” Gezien het product is dit in haar optiek ook weer niet heel vreemd, een pretpark is tenslotte andere materie dan pakweg een energiecontract of inboedelverzekering, maar er zijn natuurlijk wel meer redenen voor dit populaire werkgeversimago. “Onze medewerkers kennen een grote mate van zelfstandigheid in hun werk. Zij mogen zelf met de gast tot een oplossing komen, zoals iets vergoeden. Daarin bieden wij hen de vrije hand. En we controleren ze ook niet achteraf. Dat maakt het werk automatisch al een stuk leuker.” Voor de contactcentermedewerkers staat een fulltime coach paraat, plus een extern bedrijf houdt ze scherp door middel van mystery calling-onderzoek. Hoeve vult aan: “Ik meet en zie alles – AHT, FCR, enzovoorts – maar doe er verder niks mee. Zulke informatie is puur ter kennisgeving. Het doel van het oplossen is altijd een tevreden gast.”


‘Hallooooo, met Wolf’
De redenen om contact te zoeken met de Efteling blijken divers, maar verschillen per definitie per kanaal. Standaard worden bellers eerst te woord gestaan door Roodkapje of Wolf (“de eerste indruk telt, dus dan staan we vaak al met 1-0 voor!”), waarna zij via de telefoonboom naar de juiste medewerkers worden gerouteerd. Vragen kunnen bijvoorbeeld gaan over een aflopende AH-actie, het attractiepark zelf (‘Het waait heel hard; zijn de achtbanen wel open?’) of de rolstoeltoegankelijkheid voor gehandicapten, maar daarnaast bellen mensen ook om musicaltickets te reserveren of overnachtingen te boeken voor het hotel of één van de twee vakantieparken van de Efteling. “Als ze er online niet uitkomen bijvoorbeeld. Voor die gesprekken nemen we echt de tijd. Door ook interessevragen te stellen, creëer je sowieso wel iets”, stelt Hoeve.
Vormen bij het telefonische contact de interactie en de beleving de hoofdmoot, webchat past men vooral toe voor de dubbelcheck. Qua vragen moet je denken aan: ‘Om 15.00 uur kunnen we onze hotelkamer in; mogen we al eerder het park in?’ of ‘Kunnen we ter plekke nog een extra parkeerplek regelen?’. En dan zijn er nog de socials natuurlijk. Daar treft het webcareteam vooral fans van het pretpark, die volgens Hoeve ‘zéér betrokken’ zijn. Zij vragen bijvoorbeeld wanneer de speciale Efteling-editie van Monopoly opnieuw verkrijgbaar is en willen weten wanneer de trollenkoning weer gaat trillen. Het verkeer op die kanalen is best magisch: in 2018 verliepen 1,4 miljoen contactmomenten via social media.

Gast­tevredenheid is onze enige KPI

Ideeënshow
Innovatie steekt het amusementspark onder meer in middels zijn zogenoemde E-nnovation Lab. Alle medewerkers mogen daar hun ideeën ventileren. Recent is omtrent voice bijvoorbeeld ‘Spiegeltje, spiegeltje’ bedacht. Hiervoor is een smart speaker, zoals een Google Home of Amazon Alexa, in een spiegel verwerkt. “Daar kun je dus tegen praten. Die spiegels gaan we straks in alle huisjes installeren.” Vier keer per jaar geeft Efteling een soort show waarin de diverse ideeën worden gepresenteerd. Zoals een sprookjesapp die in alle talen vertelt waar de rode schoentjes en de Indische waterlelies over gaan (“leg dat maar eens uit aan een Fransman”).
Een ander idee – dat eind 2017 ook daadwerkelijk in praktijk is gebracht – is de Virtuele Droomvlucht. Aangezien gasten met een beperking vanwege veiligheidsredenen niet in de originele Droomvlucht mogen, bedacht medewerker Freek hier een oplossing voor. In een ruimte naast deze attractie kan de betreffende gast terecht, waar hij door middel van een koptelefoon en microfoon verbonden is met zijn of haar gezelschap. “Diegene ziet, voelt, ruikt en hoort hetzelfde als zijn of haar gezelschap op datzelfde moment in de attractie zit. Je maakt helemaal dezelfde route mee. Mensen worden er heel emotioneel van, zo mooi vinden ze het”, vertelt Hoeve.

Nieuw sprookjeshoofdstuk
Nieuw in het contactkanaalaanbod van het attractiepark, is WhatsApp. De afhandeling hiervan is ondergebracht bij webcare. “Hier zijn we per 1 april officieel mee gestart. Natuurlijk is WhatsApp in klantenserviceland niet nieuw. Dat is ook niet onze ambitie – wij hoeven niet te pionieren op technologiegebied. Tegelijkertijd willen we ook geen museum worden als pretpark, wat betekent dat je moet bijblijven. WhatsApp werkt, dus willen we dat ook aanbieden. Voor ons zal dit kanaal tussen telefonie en webchat inzitten en als een soort wegwijzer dienen. Om een tafel in een restaurant te reserveren bijvoorbeeld, al wachtend in een rij voor een attractie. Of stel iemand vraagt of hij zijn hond mag meenemen in het park, dan kunnen wij makkelijk een appje sturen met daarin een link waar diegene alle informatie met betrekking tot honden in de Efteling kan vinden”, duidt Hoeve. Zij vervolgt: “Op dit moment moeten we alleen nog een goed telefoonnummer bedenken. Iets met veel zevens, dat is wel zo sprookjesachtig!” Inclusief passende tone of voice natuurlijk, dus op het eind van een chatgesprek kun je een ‘betoverende groet’ verwachten.


* Contactbaas
Begin 2019 is de Efteling uitgeroepen tot meest aantrekkelijke werkgever in de klantcontactbranche. Dit kwam naar voren uit het jongste Baas in Contact-onderzoek van Fintrex en KCM Survey, waaraan ruim 800 klantcontactspecialisten deel­namen.
Op het onderdeel Aanbeveling is nog niet eerder zo hoog gescoord: 100% van de respondenten beveelt Efteling aan als werkgever, tegenover een gemiddel­de score van 70,3% op dit specifieke onderzoeksonderdeel. Verder behaalde het attractiepark aansprekende resultaten op het gebied van geluk (9.4), arbeidsvoorwaarden (8.8), arbeidsomstandigheden (8.4) en inhoud werk (9.1).
Overall is er volgens Stef van Dieren, Employee Experience Advisor bij KCM Survey, een ‘interessante verschuiving’ waarneembaar: werden eerder het salaris en de werkplek genoemd als de belangrijkste factoren voor werkgeluk, nu blijkt dat zelfstandig werken, afwisseling in taken en de verbondenheid met de organisatie de meeste invloed hebben op het werkgeluk.

Facts & figures
• Het park is het hele jaar geopend, van 9.00 tot 21.00 uur.
• Aantal contacten per jaar (telefonie/chat/mail): 290.000
• Totale contactverkeer groeit jaarlijks met 15%.
• Gemiddelde leeftijd contactcenter­medewerkers: 33,73 jaar
• Klantcontact in vier talen: Nederlands, Duits, Engels en Frans.
• Huidige servicelevel: 75% van de calls wordt binnen 30 seconden opgenomen.