'Big Data zijn essentieel voor klantcontactmarkt’
Voor Webhelp Group was het geen moeilijke keuze, SNT overnemen. Het facilitair contactcenter doet het immers goed en is nadrukkelijk bezig met marktconsolidatie. Ondertussen zetten de Fransen deze lijn voort: dit jaar hopen ze nog eens twee acquisities te kunnen doen. Vermoedelijk betreft het bedrijven met een specialisatie die aansluit bij klantcontact.
Gert-Jan Morsink, ceo SNT Groep en lid van de Raad van Bestuur van de Webhelp Group, merkt op dat de Nederlandse klantcontactmarkt teveel partijen kent. ‘Wil je goed kunnen blijven faciliteren in software, trainingen, et cetera, dan moet je blijven consolideren. Ik verwacht dat er zo’n zes partijen over blijven, met drie grote internationale spelers aan top.’
De Twentenaar zag de branche het afgelopen decennium sterk veranderen. En ook de komende jaren staat het nodige te gebeuren. ‘Big Data zijn essentieel voor deze markt. Laten we de consumentenvariabelen van de 8 miljoen werkzame Nederlanders goed in kaart brengen en samen met de opdrachtgever de customer journeys van de klant verankeren. Daarin hebben we allen echt nog een weg te gaan’, meent hij.
Silovorming
Een ander belangrijk aandachtsgebied, is multichannelmanagement. Organisaties moeten dat beter beheersen, vindt Dirk van Leeuwen, verantwoordelijk voor de internationale ontwikkeling van de Webhelp Group. ‘Ieder communicatiekanaal heeft zijn eigen kenmerken en sterke en zwakke kanten; klanten gebruiken ze dan ook door elkaar voor verschillende doeleinden. De silovorming in organisaties bemoeilijkt een goede afstemming van deze kanalen en daarmee probleemloos multichannelmanagement’, aldus Van Leeuwen.
Lees het complete interview met Webhelp SNT in Telecommerce Magazine 03-2014.
