Eén van de aspecten waar Van Ladesteijn tijdens de meeting op hamerde, was het omzetten van de klantverwachtingen in regels. Te denken valt aan bepalingen over de informatie die aan klanten wordt verstrekt, het leveringsproces en de kwaliteitsbewaking. ‘Wellicht zijn dit voor ons vanzelfsprekende zaken. Maar juist in een wereldstandaard is het zaak om de kwaliteitsnormen minstens op het niveau te brengen van wat wij hier gewend zijn’, vindt de afgevaardigde expertdeelnemer.

Certificeerkeuze

De toekomstige ISO-standaard gaat uit twee delen bestaan. Het eerste deel betreft eisen in relatie tot de service organisatie. Het tweede deel is bedoeld voor de opdrachtgever van het contactcenter. Dit maakt het straks mogelijk voor facilitaire contactcenters om het eerste deel te certificeren, terwijl organisaties die hun klantcontact uitbesteden de keuze hebben om het tweede deel van de standaard te gebruiken. Voor organisaties met een inhouse contactcenter geldt dat zij zich voor allebei de delen kunnen certificeren. Zij zijn immers opdrachtgever en uitvoerder tegelijk.

Meer hierover lees je in de komende uitgave van Telecommerce Magazine (04-2014).