Rijksuniversiteit Groningen reduceert baliecontact

Rijksuniversiteit Groningen reduceert baliecontact
  • 24 april 2014
  • Redactie

Veel minder vragen aan de balie, nauwelijks wachtrijen meer, meer tijd voor complexe klantvragen en heldere afspraken bieden over de responstijd. Onder meer deze positieve resultaten dankt de Rijksuniversiteit Groningen aan de inzet van softwaremodules van KANA. Luut Kroes, ‎director Education & Students aan de RUG, deelde vandaag enthousiast zijn ervaringen tijdens Multichannel Conference 2014.

Met 29.000 studenten (waaronder 5.000 buitenlandse studenten), 5.000 medewerkers en 500 promoties per jaar, verspreid over tien faculteiten, is een goede informatievoorziening van cruciaal belang voor de RUG. Tot een paar jaar terug verliep dit proces niet bepaald op rolletjes. ‘Bij de Onderwijsbalie nam het aantal vragen sterk toe en door internationalisering kregen we ook steeds ingewikkelder vragen. Met name in piekperioden ontstonden lange wachtrijen’, blikt Kroes terug. Tijd om in actie te komen: klantvragen moesten professioneler worden afgehandeld, sneller ook, en de informatie moest beter worden gestructureerd.

Na een quickscan ging de onderwijsinstelling in zee met KANA Software. De Rijksuniversiteit Groningen maakt gebruik van onder meer de modules T5 Email en T5 Webselfservice, stapsgewijs in de organisatie ingevoerd. De resultaten liegen er niet om: er is meer tijd voor meer complexe klantvragen, de informatie is (de)centraal gestroomlijnd, eenvoudige vragen worden afgevangen, de instelling heeft de openingstijden voor bezoekers kunnen inkorten, er zijn nauwelijks nog wachtrijen voor de balies en er is helderheid omtrent de responstijd. Wat Kroes betreft, blijft het daar niet bij. ‘In de nabije toekomst gaan we nog meer balies aansluiten en een koppeling met telefonie maken.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link