Met 29.000 studenten (waaronder 5.000 buitenlandse studenten), 5.000 medewerkers en 500 promoties per jaar, verspreid over tien faculteiten, is een goede informatievoorziening van cruciaal belang voor de RUG. Tot een paar jaar terug verliep dit proces niet bepaald op rolletjes. ‘Bij de Onderwijsbalie nam het aantal vragen sterk toe en door internationalisering kregen we ook steeds ingewikkelder vragen. Met name in piekperioden ontstonden lange wachtrijen’, blikt Kroes terug. Tijd om in actie te komen: klantvragen moesten professioneler worden afgehandeld, sneller ook, en de informatie moest beter worden gestructureerd.

Na een quickscan ging de onderwijsinstelling in zee met KANA Software. De Rijksuniversiteit Groningen maakt gebruik van onder meer de modules T5 Email en T5 Webselfservice, stapsgewijs in de organisatie ingevoerd. De resultaten liegen er niet om: er is meer tijd voor meer complexe klantvragen, de informatie is (de)centraal gestroomlijnd, eenvoudige vragen worden afgevangen, de instelling heeft de openingstijden voor bezoekers kunnen inkorten, er zijn nauwelijks nog wachtrijen voor de balies en er is helderheid omtrent de responstijd. Wat Kroes betreft, blijft het daar niet bij. ‘In de nabije toekomst gaan we nog meer balies aansluiten en een koppeling met telefonie maken.’