KLM krijgt op Facebook en Twitter wekelijks ruim 35.000 vragen van klanten te verwerken, die worden beantwoord door een 130-koppig social service team. Tegen de verwachting in moet het contactcenter van de luchtvaartmaatschappij nog veel inkomende telefoongesprekken en e-mails afhandelen. Van der Zee was binnen KLM één van de pleitbezorgers voor extra aandacht voor social, omdat klanten het zo bleken te waardeerden, ze hun waardering vervolgens deelden met contacten et cetera. ‘Aanvankelijk dacht ik dat de afhandeling van een klantcontact via Facebook een telefoongesprek van al gauw 5 euro zou schelen’, erkent Van der Zee in reactie op een vraag uit de zaal, ‘maar het bleek anders. Het aantal telefoontjes, e-mails en klantvragen via onze website nam niet af. Mensen ervaren nu eenmaal stress voor, tijdens en na hun vlucht en daarbij willen ze graag op allerlei manieren worden geholpen.’

Kastje naar de muur
Intussen blijft KLM inzetten op het helpen van klanten via social media, vandaar dat deze contactkanalen een meer prominente plek hebben gekregen op de nieuwe website van de luchtvaartmaatschappij (eind 2013, red.). Ook zijn er plannen op het gebied van gamification (‘We zijn de hele service aan het gamificeren’) en ziet Van der Zee mogelijkheden met WhatsApp (‘Het is wachten tot die API open gaat)’. Eén ding doen ze niet bij KLM, en dat is klanten doorverwijzen naar een ander contactkanaal. ‘Dat hebben we verboden. De mensen van ons social service team, eind dit jaar zullen het er al honderdvijftig zijn, mogen op Facebook geen telefoonnummer geven voor verdere hulp, of Twitteraars zeggen dat ze meer informatie moeten vragen op de airport. Ze mogen hooguit naar hun sociale collega's verwijzen.’

Bron: Twinkle