Onder meer in Goes slaat de zojuist genoemde aanpak aan. Voor een deel van de WW-aanvragen is daar proactief gezocht naar bepaalde persona’s. Gevolg: de groep veelbellers daalde met zestien procent. ‘Het overtreft de klantverwachtingen; mensen reageren er erg positief op. We gaan het nu landelijk uitbreiden voor de arbeidsongeschiktheidswetten’, aldus de klantenservicemanager met Spaanse roots.

Verloop
Op de servicedivisie waar Chuchi werkt, in Almere, werken in totaal 106 klantadviseurs. Daarvan focussen 35 mensen zich op klachtoplossingen. Uitzendkrachten (95%, verdeeld over de klantcontactcentra in Goes, Groningen, Almere en Roermond) vormen de hoofdmoot in de organisatie. De helft werkt gemiddeld 1tot 3 jaar voor UWV, de rest blijft 4 jaar en langer aan boord. Het verlooppercentage ligt tussen de 30 en 35% per jaar. ‘Dat blijft ons grootste pijnpunt. Om die reden willen we de medewerkerbetrokkenheid vergroten, hen meer het gevoel geven met ze in overleg te zijn.’

Noot: neem een uitgebreider kijkje op de werkvloer van UWV’s klantcontactcenter in de rubriek ‘Kloppend Hart’ in Telecommerce Magazine 03-2014.