Een interne analyse maakte de gemeente Nijmegen duidelijk dat er grote behoefte is aan ‘scannable’ webteksten. Mensen hebben haast en scannen in hoog tempo. Hen dwingen teksten helemaal te lezen, heeft dan ook geen zin. Dit inzicht bracht de gemeente ertoe de hulp van enkele externe post-HBO trainers in te schakelen. Zij hebben de medewerkers op de vloer getraind en gecoacht bij het herschrijven van alle webteksten in de producten diensten catalogus (PDC), zoals een parkeervergunning, WOZ-waarde, paspoort, bijstandsuitkering, enzovoorts.

Belangrijk hierbij is veel witregels in teksten te verwerken, opsommingen in bullets te plaatsen en zeer helder te communiceren. Bijvoorbeeld door ook vragen te stellen vanuit het perspectief van de bezoeker. Om vervolgens de gebiedende wijs te hanteren, zodat mensen weten waar zij aan toe zijn. Orth: ‘Een bezoeker van de gemeentewebsite heeft geen behoefte aan een lange, complexe uitleg over voorbehouden bij het schoonhouden van een speeltuin of het aanvragen van een omgevingsvergunning. Hij wil gewoon weten wanneer de hondendrollen worden opgeruimd en wat er allemaal nodig is om een aanbouw te mogen plaatsen.’

Volgens het hoofd Publieksinformatie staat of valt publieksvriendelijkheid met de vertaalslag van zendergericht naar ontvangergericht denken. ‘Het is een open deur, maar het is zeer verleidelijk om vanuit de gemeente de burger te vertellen hoe procedures werken vanuit het belang van de gemeente. Bezoekers op de website hebben daar geen boodschap aan. Zij denken terecht vanuit eigen belang. Mensen met de muis in handen bepalen wat er wel en niet gebeurt.’

Live
Het nieuwe digitale loket gaat 1 oktober live bij de gemeente Nijmegen. Doel is het beter vindbaar maken van informatie voor zowel de klant als de medewerker die binnenkomende telefoontjes beantwoordt. In principe zien de klantcontactadviseurs hetzelfde scherm als de mensen die de website bezoeken (kennisbank, red.), met het verschil dat zij nog een extra tabblad tot hun beschikking hebben waarop belangrijke informatie staat voor intern gebruik. Bijvoorbeeld contactgegevens van de vakafdelingen en in een enkel geval aanvullende informatie over uitzonderingssituaties.

De vakafdelingen zijn nauw betrokken bij de schrijfsessies die afgelopen maanden plaatshadden. Dankzij de interactie tussen schrijvers en vakinhoudelijke medewerkers ontstaat er volgens Orth meer wederzijds begrip. ‘Medewerkers zien direct resultaat: informatie is makkelijker en sneller vindbaar én volledig toegespitst op de wensen van de bezoekers van de website. De vakafdelingen zijn zich nu meer bewust van wat ze op internet zetten en weten waarom voor deze vorm is gekozen.’

Afhandeltijd omlaag
1 oktober lijkt nog ver weg, maar Orth is nu al trots. In haar optiek is deze werkwijze ‘zeer vernieuwend’ in gemeenteland. ‘Wij gaan straks de vruchten plukken. Bijvoorbeeld omdat mensen de website beter gaan benutten en hoogstwaarschijnlijk minder snel de gemeente bellen. Als er minder eerstelijnsvragen binnen komen, levert dat een behoorlijke kostenbeparing op. Bovendien zal de afhandeltijd per gesprek afnemen. Er zijn immers minder telefoontjes en medewerkers kunnen sneller het juist e antwoord geven op vragen, omdat zij ook makkelijker vanuit het perspectief van de beller kunnen denken. Op deze wijze hebben we het beste van twee werelden.’