Thomassen ging bij verschillende bedrijven uit diverse sectoren op bezoek voor het inzichtelijk maken van organisaties die excellent klantgericht zijn. ‘Het regelmatig overtreffen van verwachtingen blijkt geen trucje te zijn, maar een aanpak die echte klantgerichtheid in de vezels en het DNA van de organisatie inbouwt.’

Luisteren en meten
Op basis van feedback heeft Thomassen ditmaal een veel toegankelijker boek geschreven dan zijn vorige titel. In plaats van allerlei verwijzingen naar literatuur, zijn in ‘Customer Delight in 5 stappen’ verhalen uit de praktijk opgenomen. Aan Telecommerce vertelt de auteur in het kort welke stappen dat zijn: ‘Enthousiast starten is de eerste stap. Luister goed naar klanten, weet hoe tevreden ze zijn en wat de ambities zijn. Focus vervolgens op enthousiaste klanten. Maak de klant onderdeel van jouw organisatie. Wat je vaak ziet is dat bedrijven de klanttevredenheid meten, maar sturen op AHT en dat soort zaken. Dat gaat natuurlijk niet werken’, meent Thomassen. Stap drie is echt het verschil maken. ‘Organiseer klantreizen die opvallen en verrassen. Laat medewerkers de klik met de klant maken. Hem moet niet alleen een oplossing worden geboden. Wees excellent en vertel het, is stap vier.Openheid en transparantie zijn belangrijke kenmerken van een klantgerichte organisatie. Tot slot moet je een behaalde positie stabiliseren. Verwachtingen zijn aan veranderingen onderhevig, dus moet je innovatiecycli verbeteren.’

Triodos Bank is voor de auteur één van de beste voorbeelden in Nederland qua ‘customer delightness’. Een uitzonderlijk bedrijf, stelt Thomassen. ‘Ze houden het heel simpel, zonder toeters en bellen. Een telefoongesprek van twee minuten is bijvoorbeeld niet gewenst. Medewerkers worden daar op aangesproken omdat twee minuten juist te kort is voor het maken van een klik met de klant.’