Yochai Rozenblat, president NICE Enterprise Group, legt uit dat de oplossing inspeelt op het omnichannelgedrag van de klant van nu. ‘Organisaties moeten in staan zijn alle touchpoints met elkaar in verbinding te brengen, zodat zij het grotere geheel zien wat betreft de klantinteractie over de verschillende contactkanalen.’ De Customer Journey Optimization oplossing helpt bedrijven inzicht te bieden waar consumenten zijn geweest, wat zij probeerden te bereiken en tegen welke specifieke problemen zij aanliepen bij een bepaald kanaal.

Klantgedrag voorspellen

Het nieuwe product is gebaseerd op het Customer Engagement Analytics-platform van NICE en maakt gebruik van zowel predictive als realtime analytics voor de identificatie van patronen in klantgedrag en de vaststelling van de volgende stap van klanten. In de visie van het Israëlische softwarebedrijf kunnen organisaties deze informatie toepassen voor het persoonlijker maken van de klantbeleving. Tevens is het mogelijk belangrijke inzichten te vergaren over groepen klanten met vergelijkbare gedragingen.

‘Onze oplossing is uniek doordat het bedrijven in staat stelt bottlenecks in de customer journey te identificeren’, beweert Rozenblat. ‘Tevens reduceert dit product de customer effort voor hele klantsegmenten en verbetert het tegelijkertijd de beleving van individuen’, prijst hij. In zijn optiek zorgt het begrijpen van de klantreis voor een verbeterde customer experience en een hogere merkloyaliteit.