Vooral consumenten in de leeftijdscategorie 16-24 jaar (generatie Y) nemen op sociale netwerksites geen blad voor de mond: in geval van klachten verspreidt meer dan de helft (53%) die via kanalen als Facebook en Twitter. Als verklaring hiervoor geven zij aan dat ‘organisaties zich zullen realiseren dat iedereen meekijkt hoe de fout wordt opgelost’, evenals dat ‘naming & shaming de snelste manier is om een reactie te krijgen’. Een kwart van de betreffende generatie beschouwt social media als het meest effectieve oplossingskanaal. Van alle respondenten denkt 89% dat traditionele communicatiekanalen als e-mail en telefonie het meest geschikt zijn voor klachten.

‘Niet zo lang geleden vertelden consumenten hun teleurstellende klantervaringen door aan vrienden en familie. Die meningen brengen schade toe aan een merk, maar zijn lang niet zo krachtig als klachten die online worden verspreid. Zeker niet nu steeds meer consumenten voorafgaand aan een aankoop eerst op internet kijken hoe andermans ervaringen zijn met een product of leverancier’, waarschuwt Jonathan Gale, ceo NewVoiceMedia.

Personaliseren
In het onderzoeksrapport staat verder dat Australische organisaties jaarlijks ruim € 5 miljard mislopen als gevolg van consumenten die overstappen na een slechte klantervaring. Ook zegt meer dan driekwart van de respondenten (77%) dat goede service van grote invloed is op hun loyaliteit als klant. Indien daar sprake van is, beveelt 76% een bedrijf aan, komt 51% vaker winkelen en is 35% bereid om meer geld aan een organisatie te spenderen.

Concluderend stelt Gale dat consumenten gepersonaliseerde, verbindende ervaringen willen. Iedere keer weer en via elk kanaal. ‘Een geweldige customer experience is de kritische differentiator voor succesvolle organisaties.’ Download hier de onderzoeksresultaten.