Volgens Kauw zijn sociale media uitgegroeid tot volwassen klantcontactkanalen. Werden sociale netwerksites voorheen vooral aangegrepen als laatste mogelijkheid om met een bedrijf in contact te komen, inmiddels is dit niet langer het geval. Korte reactietijden op webcare zijn zelfs uitgegroeid tot een concurrentiemiddel, al blijft de omgang met een bericht belangrijker dan de antwoordsnelheid. Verder gaven de aanwezige experts nog aan dat de AHT van klantcontact via social nog altijd lastig te meten is. In zekere zin is de afhandeling vergelijkbaar met e-mail.

Samenvattend zijn dit, in relatie tot social service, de belangrijkste adviezen van de Ziggo-trafficer:
- Start en stel de aanpak tussentijds voortdurend bij.
- Breng nauwgezet in kaart wat voor social media uitingen op je af komen.
- Stel op basis van die inzichten KPI’s op voor bereikbaarheid, servicelevels, FTR en klanttevredenheid.

ROI?
In zijn presentatie maakte Remko Gribling, kernlid van de expertgroep Social Service, duidelijk dat er in het bedrijfsleven nog veel verschillen bestaan wat betreft de toepassing van social media. Voor de voorlopers is het een geëigend kanaal, terwijl anderen zich hardop afvragen of ze er überhaupt iets mee willen doen. ‘Er wordt veel gemeten, maar de ROI is nog niet te bepalen’, gaf hij zijn toehoorders (ruim 25 klantcontactprofessionals) mee. De komende sessie zal hier daarom dieper op worden ingegaan.