John Porter, ceo Telenet, zwengelde de wijzigingen aan nadat hij concludeerde dat er binnen zijn organisatie te zeer gefocust werd op de bedrijfsprocessen. Agents kregen simpelweg te weinig tijd om de klant goed te woord te kunnen staan. De ommezwaai betekende dat er werd afgestapt van het vasthouden aan KPI’s. Nieuwe pijlers: customer experience en klantgerichtheid, plus meer ruimte voor de voice of the customer. Ook al is afrekenen op Average Handling Time niet meer aan de orde, het management houdt de dashboards wel nog met een schuin oog in de gaten. ‘Ook de harde KPI’s meten we nog steeds. Het is alleen de vraag welke KPI’s je de contactcentermedewerkers meegeeft. We hebben een revolutie gemaakt naar de customer effortless score, de CES, om de effectiviteit van onze agents te meten’, vertelt Paulissen. De twee andere KPI’s die er nog toe doen, zijn First Time Right en de juiste waarde voor de klant.

De klantenfeedback die Telenet ontvangt via het contactkanaal telefonie, speelt de Belgische telecomaanbieder opindividueel niveau (1.200 klantcontactmedewerkers in totaal) door. Zo wordt de klanttevredenheid bijvoorbeeld vertaald in weekrapporten. Samen met de CES-score van een agent kan die input indien nodig worden gebruikt voor extra coaching. Op deze manier worden medewerkers uitgedaagd zich volwassen te gedragen. ‘We motiveren onze agents feedback aan het bedrijf te geven. Waarom denken zij dat ze een klant niet goed hebben kunnen helpen?’, refereert Paulissen aan het recall-beleid. Zij kijkt content terug op de cultuurverandering. ‘We hebben de agents echt in de nieuwe cultuur moeten duwen, maar nu vinden ze het fantastisch dat er naar ze wordt geluisterd en dat ze meer worden betrokken bij het bedrijf.’

NPS-verbetering van 70%
Ook EDF Luminus, een grote energieleverancier in België, heeft het klantenserviceroer positief omgegooid. Was het verhuisproces twee jaar terug nog ‘goed’ voor een Net Promoter Score van -42, vorig jaar wist het bedrijf dat getal om te buigen naar +30. ‘Deze verbetering met zeventig procent is primair ontstaan door de klant volledig te ontzorgen bij verhuizingen’, verklaart Henri Buenen, directeur customer service van EDF Luminus, in de jongste uitgave van Telecommerce Magazine. One Call to Move is de naam van dit prestigieuze project, dat recent nog bekroond is met een Caviar voor Best Customer Engagement Program. Volgens Buenen is het bestrijden van de waste calls veel meer een proceswijziging dan een IT-investering geweest. ‘De klant belt op en wordt meteen helemaal geholpen. Hij hoeft zelf niets meer in te vullen en op te sturen.’

Vanzelfsprekend verliep het traject niet direct perfect, maar ging het gepaard met vallen en opstaan. De overstap naar 100% online afhandeling verliep te snel, waarna enige interventies benodigd waren om de zaak weer op de rit te krijgen. Dat is gelukt, waarna EDF Luminus de klanttevredenheid maandelijks met tien procent zag stijgen en de totale kosten van de post verhuizingen met twintig procent zag dalen. ‘Door heel close van de agents te leren over hun gesprekken, stegen we tot een NPS van +30’, vult Buenen trots aan. De volgende stap is het web nog actiever inzetten ter ondersteuning van de nieuwe manier van werken.