Klantenservicemedewerkers van Essent ontvangen inmiddels tientallen klantcontacten per dag via de populaire berichtendienst. ‘Vooral de jongeren, mensen tussen de 20 en 35 jaar, maken gebruik van Whatsapp. Zoals studenten en kopers of huurders van een eerste woning’, concretiseert Sutmuller. De klantbehoefte leert Essent zeker door te gaan met dit nieuwe klantcontactkanaal, maar de energieleverancier zoekt nog naar een juiste invulling. ‘Op dit moment ligt op het contactcenter een tablet waarmee agents klantvragen via Whatsapp kunnen beantwoorden. In de praktijk blijkt dit toch wat lastig, want hoe borg je die gegevens in het CRM-systeem?’ De persvoorlichter geeft aan dat de contactcentermedewerkers de klantdialoog via de app nu nog handmatig moeten overzetten. ‘Dat is een dubbele handeling. Noodzakelijk, maar niet efficiënt natuurlijk.’ Daarnaast is Whatsapp volgens hem moeilijk met de andere contactkanalen te integreren. Al met al moet naar een gedegen oplossing worden gezocht, stelt hij. ‘Een desktop is toch wat functioneler. Er is echter nog geen desktopversie van deze applicatie beschikbaar.’

Wellicht biedt CM uitkomst voor Essent. Deze mobiele dienstverlener biedt een nieuwe notificatiedienst die het mogelijk maakt met een dashboard Whatsappberichten naar (zakelijke) klanten te sturen. De service is per 1 oktober live. Jeroen van Glabbeek, ceo CM, is bekend met de grote behoefte aan een dashboardoplossing voor de populaire berichtendienst. Tegelijkertijd houdt hij er nu al rekening mee dat deze nieuwe dienst wellicht een korte levensduur krijgt. ‘Whatsapp heeft geen officiële API gepubliceerd. Het kan dus zijn dat onze oplossing wordt stopgezet. Echter is de vraag nu zo groot dat we het niet langer kunnen negeren.’ In geval van blokkade biedt CM zakelijke gebruikers een sms-alternatief.