De Roemeense Doina Costache, werkzaam voor Google Business, pleitte tijdens haar presentatie voor het adopteren van de denkwijzen van ingenieurs. Zij ziet veel potentie in mobiele communicatie, aangezien dit de manier van interactie met mensen en de wijze van adverteren ‘aanzienlijk verandert’. ‘De digitale revolutie is wereldwijd voelbaar. Technische innovaties en vooruitgang kunnen plaatshebben als mensen bereid zijn om de grenzen van het mogelijke te overschrijden. Complexe processen moeten daarom worden vereenvoudigd voor de consument, zodat hij zinvolle antwoorden krijgt nog voordat de vragen gesteld zijn. Als de wetten van de fysica dit toestaan, dan is het ook mogelijk!’, enthousiasmeert de expert.

Uitdaging én een kans
Patrick Louis, hoofd Guest Education Center van Lululemon Athletica (wereldwijde aanbieder van functionele sportkleding, red.), weidde uit over buitengewone klantervaringen middels sociale netwerksites. Naar zijn idee is het zeer waardevol om contacten te volgen en te evalueren. Niet alleen voor de aantallen, maar ook om bekend te zijn met de online sentimenten. ‘Social media is zowel een uitdaging als een kans voor de ontwikkeling van een merk. De uitdaging is continue monitoring en het behoud van een consistente supportervaring door middel van sociale platforms. Daarnaast bieden sociale media de kans om de klantverwachting te overtreffen en ambassadeurs te kweken.’ Aanvullend gaf hij aan dat er nog veel werk te verrichten is, want meer dan de helft van de tweets van klanten aan bedrijven blijven onbeantwoord.

Slimmere klantinteractie
Monika Siejka, ceo van IsupConsulting, richtte in 1995 in Parijs als eerste een Franse internetschool op. Het Instituut voor Internet en Multimedia (IIM) telt inmiddels 1.000 studenten en heeft in verschillende sectoren geleid tot de oprichting van talloze digitale startups. In Berlijn deelde ze haar ervaring omtrent het online koopgedrag van vrouwen. Tijdens haar analyse ontdekte Siejka dat vrouwen zeer veeleisend zijn ten aanzien van de prijs van een product, dat ze gedetailleerde informatie wensen en veel waarde hechten aan aanbiedingen, service, een snelle levering evenals de emotionele waarde van een aankoop. Om bij deze behoefte aan te sluiten moeten merken volgens haar opnieuw positioneren qua waarden.

Ook de Belg Philip Vanhoutte, senior VP en managing director van Plantronics EMEA, was in Berlijn. Hij deelde enkele inzichten uit zijn concept ‘Smarter Customer Interaction’. Samengevat voorspelt hij dat bedrijven teruggaan naar een nieuwe intimiteit met de klant. Verder doet Unified Communications zich nadrukkelijk gelden en zijn flexibele werkmodellen voor customer service medewerkers belangrijke elementen voor klantinteractie in de nabije toekomst.